Идеальные помощники, которым можно поручить абсолютно любое дело, существуют и называются консьерж-менеджерами. Работают эти волшебники в агентствах, и воспользоваться их услугами вы можете и днем, и ночью, будучи полностью уверенными в том, что все будет выполнено быстро и без лишних вопросов.
Разница в сервисах
Сейчас рынок предлагает нам два вида консьерж-сервисов: банковский и lifestyle. Основа у них одна - выполнение поручений заказчика в любое время суток и в любой точке планеты. А вот принципы работы - разные. Lifestyle-сервис - это доступная услуга, предоставляемая за сравнительно небольшие деньги. Lifestyle-менеджер заботится буквально обо всем, начиная с заказа кофе каждое утро, заканчивая оформлением ипотеки и организации сбора грибов в австрийских Альпах. Если вы являетесь клиентом такой компании, вам нужно предупреждать о своих перемещениях и формировать список задач, об остальном менеджеры заботятся сами.
Банковский консьерж-сервис - стандартизированная услуга, доступная владельцам премиум-карт Gold и Platinum. В перечень сервисов входит более официальный список выполняемых функций, которые в крупной компании являются обязанностями личного помощника генерального директора.
Если lifestyle-сервис распространен в США и Азии, то банковский консьерж-сервис - приоритет стран СНГ. В Европе есть оба вида услуг, но масштабы гораздо скромнее, люди более привычны к том, что вместо клиента на родительское собрание может прийти его менеджер.
Lifestyle-сервис - это решение бытовых и общежизненных вопросов, а банковский сервис - услуга, направленная на экономию средств клиента и увеличение его дохода.
Билеты, аренда, доставка
Консьерж-сервис банки предоставляют исключительно VIP-клиентам. Обычно сервис является бонусом владельцу карты, и его цена включена в стоимость обслуживания платежных карт.
В Альфа-Банке, например, VIP-статус клиента определяется членством в «А-Клубе». Членство в этом элитарном клубе возможно, если на текущем счете клиента или на депозите имеется сумма не меньше чем $250 тыс., и открыта карта Visa Gold или Visa Infinite.
В зависимости от того, какой картой владеет клиент, он может получить разный набор услуг. В стандартном варианте это информационно-консультационные услуги и бронирование, в расширенном - организация и планирование личного времени клиента, приобретение подарков для семьи в заграничной командировке, доставка домашнего питомца к ветеринару.
Есть и более обширные перечни, включающие услуги переводчика, заказ билетов (от отеля до пригласительного на Неделю моды или запуск ракет в Нью-Мексико), подбор обслуживающего персонала (гувернантки, садовники, администраторы) услуга «трезвый шофер», аренда яхт и вилл, заказ и доставка цветов и подарков, представительство на аукционах, организация клинингового обслуживания, установка сигнализации и подбор охранных структур, составление маршрутов и путешествий с постоянным онлайн-сопровождением, поиск конференц-залов, предоставление биржевых сводок с комментариями аналитиков, поиск инвесторов, заказ деталей для автомобиля, аварийное открытие дверей, вызов врача, организация лечения в зарубежной клинике,
Банки организуют либо свои собственные служы, либо работают со специальными консьерж-компаниями.
Выполнить все
Чтобы попасть на работу в консьерж-службу, нужно пройти почти такой же отбор, как в службу безопасности банка.
«Если вы хотите создать проблемы конкуренту, то переманите его консьерж-менеджера», - шутит Карл Збенек, руководитель консьерж-подразделения австрийского «Райффайзен Банк Интернациональ».
По словам Карла, иногда поступают очень необычные запросы, но их выполняют на усмотрение управляющего банка: «Если задача клиента не связана с нарушением закона, ущемлением чьих-то прав и свобод, то обычно она выполняется, несмотря на абсурдность или сложность».
Анна Гор, сотрудник консьерж-агентства «Business&Privat Concierge» (Берлин, Германия), рассказывает: «Мы работаем в три смены, каждая смена длится 8 часов, но я на связи почти круглые сутки. Клиенты обращаются с самыми разными поручениями, начиная с выгула домашнего питомца, заканчивая организацией перевозки оборудования со станции на Аляске, например, в Милан (Италия). Мы работаем с компаниями-партнерами в других странах, а также с подрядчиками. Наше агентство не имеет штатного персонала за пределами Германии. Командировки бывают очень редко, чаще всего мы решаем все проблемы в режиме онлайн. Если руководитель говорит, что нужно куда-то ехать и лично за чем-то проследить - значит мы обслуживаем очень важного клиента».
В Калифорнии (США) существует бесплатная lifestyle-служба Candela Concierge, которая выполняет бытовые поручения: наладка интернета, подключение ТВ, смена номера телефона и оплата счетов, установка сигнализации и личная охрана. Заказчики оплачивает только работу субподрядчиков, но минимальным тарифам, потому что Candela Concierge имеет партнерские договора со многими службами всех городов штата.
Испытание лояльностью
Несмотря на низкую информированность людей о возможности пользоваться услугами консьержей востребованность услуги постепенно растет. Согласно статистике за 2014 год, к консьерж-менеджерам ведущих банков клиенты обратились около 10 тысяч раз с самыми разными поручениями (статистика VIP-клиентов). По большей части задачи касались решения проблем в зарубежных поездках.
Консьерж-менеджеры решают абсолютно все проблемы. Нет таких задач, которые они не смогли бы выполнить. С прошлого года банки начала обращать особое внимание на работу своих сервисных служб, ибо это очень весомая часть программы лояльности. Если клиент удовлетворен обслуживанием - он лоялен. Лояльность - это депозиты, инвестиции и расширение рамок сотрудничества, что автоматически означает приток денежных средств в банк.
Алексей Самойленко, клиент Альфа-банка, Москва, делится впечатлениями: «Я совсем недавно стал владельцем золотой карты Visa от Альфа-банка. При оформлении документов менеджер отдельно обратил мое внимание, что теперь у меня есть личный помощник, которому я могу поручать выполнение целого списка задач (список на 2 листа А4 получился). Я сначала даже не задумывался о том, чтобы кому-то звонить и что-то просить выполнить. Когда мой секретарь не смогла правильно состыковать рейсы, и я застрял в аэропорту Нью-Йорка с превышением срока пребывания, консьерж решил эту проблему за 45 минут. Тогда я понял, что значит быть премиум-клиентом. Сейчас я чаще пользуюсь услугами консьержа, обращаюсь с обычными задачами, которые раньше выполнял помощник. Удобно. Ассистент занят важной работой, а билетами в отель и оформлениями виз теперь занимается консьерж-менеджер».
Предоставление права доступа к информационно – сервисным услугам по программе «Консъерж – Сервис»
Служба консьержей компании International SOS поможет держателю при организации отдыха, путешествий, досуга, в управлении домашним хозяйством и личным имуществом, откроет доступ к безграничным возможностям и поможет сделать жизнь насыщенней и интересней.
Сотрудники Службы консьержей обеспечивают быстрое и профессиональное решение любой проблемы 24 часа в сутки, 7 дней в неделю и 365 дней в году, а индивидуальный подход к каждому держателю карты гарантирует высокое качество обслуживания.
Служба консьержей учитывает вкусы и предпочтения держателей карт и предлагает только те решения, которые идеально соответствуют образу жизни держателя.
Держателям карт Банка ГПБ (АО) категории Platinum, держателям карт Visa Platinum «Газпромбанк Премиум» / Mastercard Platinum «Газпромбанк Премиум» услуга предоставляется автоматически без взимания платы за подключение.
Служба консьержей компании International SOS выполняет множество функций. Приведем лишь несколько примеров тех услуг, которые окажет держателю эта служба:
- предоставит информацию о расписании рейсов самолетов и поездов по нужному направлению и ценах на указанные виды транспорта, подберет стыковочные рейсы, которые удовлетворят запросам держателя карты, забронирует билет;
- предоставит информацию о гостиницах в нужном регионе и ценах на номера. По запросу, если это будет возможно, компания International SOS забронирует номер. Услуга предоставляется по всему миру;
- предоставит информацию и зарезервирует места в выбранном ресторане;
- предоставит информацию о классе машин и их наличии в прокате в различных компаниях, специализирующихся на прокате автомобилей; организует прокат автомобиля;
- предоставит информацию о дате, времени и месте проведения спортивных или культурных мероприятий в нужном регионе, информацию о цене и наличии билетов, адреса и телефоны касс; по запросу выкупит и доставит билет;
- предоставит информацию о спортивных клубах, салонах красоты, гольф-клубах, туристических экскурсиях в нужном регионе (цены, условия, время и место проведения мероприятий и т.п.);
- предоставит информацию о бюро переводов, организует письменный перевод документов, а также поможет перевести устную информацию на английский, французский или немецкий язык;
- покажет содействие в организации конференц - связи, аренде офисного оборудования (например, компьютера, факса, телефона и т.п.); проконсультирует о нормах деловой этики в данном регионе; предоставит информацию о котировках валют и основных биржевых индексах;
- окажет помощь при утере важных документов, необходимых для завершения поездки (паспорт, кредитные карточки и т.п.), предоставив рекомендации по восстановлению или замене этих документов;
- организует доставку документов и вещей в указанный держателем карты регион;
- организует покупку и доставку подарков адресату;
- в экстренной ситуации поможет передать срочное сообщение его семье или коллегам;
- предоставит информацию о наличии запрашиваемого держателем карты препарата в аптечной сети и примерной его стоимости, а также адреса и телефоны аптек, в которых препарат есть в наличии;
- в случае если автомобиль не может продолжать движение в результате поломки или дорожно-транспортного происшествия, компания International SOS организует вызов соответствующей службы для ремонта автомобиля. В случае если автомобиль требует эвакуации, компания International SOS организует эвакуацию автомобиля до ближайшей станции технического обслуживания. Услуга доступна на территории Москвы и Санкт-Петербурга;
- окажет содействие в организации небольших мероприятий (день рождения и т.п.) путем поиска и резервирования подходящего места или сервисного агентства. Услуга доступна на территории Москвы и Санкт-Петербурга;
- компания International SOS организует экстренный выезд мастера (электрика, водопроводчика, слесаря) домой для устранения соответствующей неполадки или предоставит информацию о специальных службах и ценах на их услуги. Услуга доступна на территории Москвы и Санкт-Петербурга.
В целях организации путешествия Служба консьержей компании «International SOS» предоставит следующую информацию:
- перечень вакцинаций, требуемых или рекомендуемы для пребывания в данном регионе;
- инструкции по получению визы для данной страны и соответствующие требования для её оформления. Адреса и телефоны консульств и посольств;
- описание особенностей данной страны/региона, например, культурные особенности, уровень медицинского обслуживания, безопасность и меры предосторожности, напряжение в сети, организация общественного транспорта и т.п.;
- меры безопасности, рекомендуемые правительством, и другие аспекты собственной безопасности;
- прогноз погоды для данного региона.
Все услуги сторонних компаний, организованные Службой консьержей, оплачиваются за счет держателя банковской карты.
Консьерж-сервис – это хорошая возможность для клиентов поручить выполнение разноплановых задач сотрудникам банка. Держатели карточек премиум-класса могут рассчитывать на быструю круглосуточную информационную поддержку и помощь в получении товаров, услуг. В статье рассмотрены особенности данного предложения в различных организациях.
Услуга консьерж-сервис: что это такое
Обычно консьерж-сервис в банке предлагается держателям премиальной карты. Иногда устанавливается перечень карт, которые позволяют воспользоваться данной программой.
В рамках предложения доступно получить круглосуточный доступ к различной информации (рестораны, транспорт, гостиницы, курорты, развлекательные места и пр.). Можно, например, узнать, где находится необходимая организация, какая у нее ценовая политика, меню, перечень предоставляемых услуг, как проехать к месту назначения, контактные телефоны и т.д. Также подразумевается возможность забронировать какую-либо услугу, приобрести билет.
Некоторые банки предусматривают отдельную стоимость для консьерж-сервиса, другие включают все расходы в цену обслуживания банковской карты. Подключается данная услуга автоматически во время оформления карточки. Если вы не хотите пользоваться консьерж-сервисом, уточните в банке о возможности его отключения. Но если продукт предоставляется бесплатно, нет смысла отказываться от консьерж-сервиса.
Чтобы заказать конкретную услугу, нужно позвонить по телефону «горячей линии», указанному на официальном сайте фин.учреждения.
Базовые услуги в рамках консьерж-сервиса
Подключив консьерж-сервис, можно:
- получить разностороннюю информацию в любой сфере жизни;
- забронировать товар (услугу);
- оплатить товар (услугу);
- заказать доставку приобретаемой вещи по нужному адресу.
Такой сервис распространяется на различные сферы деятельности.
1. Путешествия:
- расписание движения различных видов транспорта, подбор стыковочных рейсов, резервирование и выкуп билетов;
- организация аренды авто, информирование о классах машин, предложенных для проката;
- медицинская поддержка за границей;
- данные о гостиницах, бронирование номеров в отелях в указанном ценовом диапазоне, в желаемом районе (по всему миру);
- перечень документов для получения визы, заграничного паспорта и др.;
- информация об организациях общественного питания, заказ столиков;
- сведения о мероприятиях разной направленности (спортивных, культурных, развлекательных, оздоровительных), приобретение билетов;
- подбор туристических экскурсий (в нужное время, на конкретную дату, по определенной цене);
- данные о расписании фильмов в кинотеатрах;
- информация для организации торжеств, мероприятий (программы для развлечений, подбор помещений, ведущих и т.д.).
2. 
Услуги курьера:
- доставка подарков;
- покупка еды;
- приобретение лекарств.
3. Текущие вопросы:
- здоровье, красота;
- поиск репетитора;
- организация занятий спортом;
- ориентация на местности;
- неотложная помощь;
- заказ товаров в интернете;
- поиск необходимых агентств, специалистов;
- заказ такси;
- эвакуация автотранспорта;
- уход за домашними питомцами;
- набор обслуживающего персонала;
- сведения о различных товарах, услугах.
4. Решение бизнес-задач:
- помощь в организации работы;
- поиск контактов;
- организация семинаров.
Особенности топовых банков в рамках консьерж-сервиса
Каждый банк устанавливает свои условия обслуживания, перечень предоставляемых услуг и их стоимость. Поэтому базовые возможности могут быть дополнены отдельными предложениями.
Консьерж-сервис Сбербанка предлагает:
- информацию о пробках на дорогах;
- поиск оптимальной парковки (в том числе бесплатной);
- услуги переводчика;
- данные о котировке валют, о биржевых индексах.
В Райффайзен Банке консьерж-сервис не подразумевает взимание дополнительной комиссии. Стоимость продукта учтена в тарифе за пользование карточкой. Здесь можно получить такие услуги:
- подбор агентств;
- подготовка необходимой тематической литературы.
В ВТБ консьерж-сервис предлагает такие дополнительные услуги:
- письменный перевод документации;
- индивидуальная координация поездки;
- помощь в связи с утратой документов;
- осуществление ремонта на дороге;
- организация уборки в помещениях;
- вызов электрика, сантехника, водопроводчика.
Газпромбанк своим клиентам предлагает на выбор несколько карт, по которым услуга консьерж-сервиса предоставляется бесплатно. К основным возможностям дополняется:
- перечень необходимых вакцинаций для осуществления заграничной поездки;
- помощь в аренде офисного оборудования;
- консультации о правилах деловой этики в конкретном регионе;
- данные о котировке валют, биржевых индексах;
- помощь в восстановлении утерянных документов;
- передача срочных сообщений родственникам при наступлении экстренных ситуаций;
- ремонт авто на дороге;
- вызов по указанному адресу бытового мастера;
- описание особенностей страны, в которую планируется поездка (движение транспорта, культурные особенности, прогноз погоды и пр.).
Банк Открытие предлагает такой дополнительный сервис:
- услуги по переводу;
- координация поездки, отслеживание погоды;
- ремонт автотранспорта в пути;
- помощь в быту (уборка, сантехнические и водопроводные работы и пр.).
Альфа-Банк предлагает консьерж-сервис юр.лицам и предпринимателям. Первый месяц услуга предоставляется бесплатно, в дальнейшем ее стоимость составляет 1 500 рублей ежемесячно. Число запросов в банк не ограничивается. В рамках базового консьерж-сервиса банк предлагает получить.
Благодаря бесчисленным связям и смекалке организаторов, а также неограниченному бюджету клиента, все невозможное становится возможным.
Давайте представим, что вам захотелось позавтракать на вершине Триумфальной арки в Париже или в последнюю минуту забронировать столик в знаменитом калифорнийском ресторане French Laundry, или, еще лучше, поужинать с шеф-поваром этого заведения Томасом Келлером у него дома.
Подавляющему большинству из нас это недоступно. Но если вы представитель элиты, который к тому же готов платить за экономию своего времени не торгуясь, то к вашим услугам целая армия людей - так называемых фиксеров, - готовых удовлетворить любую прихоть. Они могут оказать самые разные услуги - организовать вам любую поездку, ввести в любой дом или оформить приглашение на любое мероприятие.
Жаклин Сиенна Индиа - основательница эксклюзивной туристической компании Sienna Charles, и не в ее правилах говорить клиенту «нет».
Индиа организовывала поездки для высшей элиты, включая бывшего президента США Джорджа Буша-старшего
За свою карьеру Индиа сталкивалась с казалось бы невыполнимыми запросами: это и бронирование гостиничных номеров, которые уже несколько месяцев как проданы, и шопинг в сопровождении ведущих модных французских дизайнеров. Но на самом деле для нее это повседневные рабочие задачи.
«Если для получения какой-либо брони мне нужно сесть в самолет или поехать на другой конец города, чтобы поговорить с определенным человеком, я это делаю. В мире, где я работаю, нет ничего невозможного», - говорит она.
Однажды, организуя поездку в Эфиопию для бывшего президента США Джорджа Буша-старшего, Индиа лично везла в багаже безалкогольное пиво и арахисовое масло, чтобы быть уверенной, что у него будет все, что необходимо.
«К таким вещам невозможно подготовиться. Мы получаем запрос, и я начинаю выяснять, что нужно сделать, чтобы он стал реальностью», - рассказывает Индиа.
Бездонные карманы клиентов помогают: «Очевидно, если у вас достаточно денег, возможно все».
Но эта отрасль растет (богатые все чаще тратят деньги не на вещи, а на впечатления), и компания Индии - лишь одно из многих подобных консьерж-агентств премиум-класса. Согласно исследованию 2017 года, индустрия путешествий для богатых растет быстрее, чем тревел-сегмент в целом.
делегирование различных дел, высвобождающее время для новых впечатлений, снижает стресс и делает человека более счастливым.
Так что неудивительно, что люди, которые могут себе это позволить, покупают время за деньги.
Завтрак на Триумфальной арке? Да, это возможно - и очень дорого
В детялях
Брэдли Тейлор - руководитель направления визуального мерчандайзинга в компании Mulberry, производящей дорогие сумки, и он много путешествует по работе.
Пять лет назад он попробовал премиальный консьерж-сервис, и сразу оказался на крючке.
По словам Тейлора, большую часть времени он проводит вдали от дома, между офисами и аэропортами, поэтому логистическая помощь со стороны оказалась неоценимой.
Тейлор путешествует с собакой, так что консьержу приходится находить гостиницы с кроватями и угощениями для животных. А иногда, остановившись в отеле в какой-нибудь отдаленной стране, он просит достать его любимую водку.
Он говорит: «Поразительно, как они успевают обо всем позаботиться. По приезду меня всегда ждет какой-нибудь приятный сюрприз, и они решают проблемы, которых я еще не успел заметить».
Пропустили рейс? Дженни Грэм мгновенно найдет вам частный самолет
Дженни Грэм - директор лондонской компании, услугами которой и пользуется Тейлор.
Клиентам не обязательно покупать абонемент, чтобы пользоваться услугами агентства, но, в зависимости от уровня подписки, они получают разный уровень внимания. Базовый пакет подразумевает сервис, похожий на услуги обычного туристического агентства: выбор выгодного рейса или обновление маршрута при изменении планов - при участии разветвленной сети фиксеров по всему миру.
В чем же подвох? Это гораздо дороже услуг туристического агентства. Базовая подписка на консьерж-сервис начинается с 5 тыс. фунтов в год, а «элитное членство» обойдется уже в 15 тыс. фунтов. Дальше идут уже индивидуальные услуги, и подобные компании стараются не распространяться о том, сколько они стоят.
У компании Грэм пять основных офисов - в Лос-Анджелесе, Нью-Йорке, Лондоне, Дубае и Гонконге, - и, по ее словам, в ее работе двух похожих друг на друга дней не бывает.
Например, недавно ей нужно было за два дня (и при неограниченном бюджете) подготовить экстравагантный 60-летний юбилей в калифорнийской долине Напа - с ужином в стиле пикника в исполнении мишленовского повара. И все это посреди виноградника
Два дня и неограниченный бюджет на организацию юбилея в долине Напа в Калифорнии
Но, по словам Грэм, сложнее всего бывает в аварийных ситуациях. Однажды у нее был клиент, застрявший в Гонконге из-за задержки рейса, при этом ему нужно было успеть в Лондон на важную встречу по поводу продажи его компании, и пропустить ее было бы катастрофой.
Она вспоминает: «Через полчаса в аэропорту Гонконга его ждал частный самолет, и он прибыл в Лондон даже раньше запланированного времени».
Все начинается в аэропорту
Индиа говорит клиентам, что все начинается в аэропорту, имея в виду элитные лаунджи, о которых широкая публика может и не подозревать.
Такие залы есть в Лос-Анджелесе, Лондоне, Париже и, к примеру, на карибском острове Сент-Китс. В них не попадают подписчики программ лояльности авиакомпаний, они полностью отделены от обычной инфраструктуры аэропорта, и попасть в них можно только за дополнительную плату.
Эксклюзивные частные лаунджи в аэропортах позволяют богатым путешественникам не толкаться в очередях на досмотр вместе с простыми смертными
Один из таких залов - открывшийся в этом году в международном аэропорту Лос-Анджелеса The Private Suite.
Стоимость услуг начинается от $678. За эти деньги роскошный автомобиль с шофером заберет клиента, гостей и багаж с нужного адреса и отвезет их в частный лаундж, где им будет обеспечена собственная процедура досмотра. Потом они отдыхают в роскошных интерьерах, и, когда приходит время, спускаются на летное поле и поднимаются в самолет по отдельному трапу.
Похоже, в этом мире роскошного туризма возможно все - были бы деньги.
Подготовила Евгения Сидорова