Построить действительно качественную клиентскую поддержку очень сложно. Вы должны точно определить, как учитываются обращения пользователей и как определяются приоритеты обработки их обращений. Также необходимо разобраться, как определяются исполнители и как сотрудники службы поддержки будут учитывать закрытые задачи и отчитываться о проделанной работе. Сформулированные правила на самом деле представляют собой формальные процедуры, реализующие отдельные бизнес-процессы в вашей компании. Их можно описать текстом, в виде диаграмм или в любом другом графическом представлении. Если бизнес-процессы в вашей компании сложны, то каждый процесс можно разбить на модули, и каждый такой модуль подробно детализировать.
Однако, описанные бизнес-процессы вашей компании ещё не означают, что ваша служба поддержки пользователей будет работать. Ее сотрудникам необходимо овладеть необходимым уровнем знаний и научиться массе приемов работы с пользователями. И, конечно, им необходимо дать в руки инструмент, с помощью которого они будут коммуницировать с пользователями.
Правила клиентской поддержки
Любая служба клиентской поддержки должна следовать правилам, которые были выбиты на камне слезами поколений их предшественников. Они на собственном опыте прочувствовали, как надо делать, а как не надо.1. Клиент всегда прав!
Если люди выбирают ваш продукт или пользуются вашей услугой и платят при этом за нее деньги, то они вправе получить ответ на любой, даже самый дурацкий вопрос. Даже если клиент ошибается и его претензии не обоснованы, то это всего лишь значит, что вам необходимо объяснить ему его ошибку. Любое решение об отказе от «неадекватного клиента» должно принимать руководство компании и только после позитивного закрытия заявки.2. Всегда уведомляйте клиентов о получении заявки
Каким бы каналом связи вы не пользовались, у вас всегда должен быть настроен сервис-автоответчик, который будет автоматически отсылать сообщение о том, что заявка пользователя поступила в обработку. Таким образом ваш клиент будет знать, что ему скоро помогут.
3. Научитесь определять срочность входящих задач
Безусловно, вы должны решать проблемы абсолютно любого клиента. Но всегда стоит понимать, что если клиент прямо сейчас теряет деньги из-за проблем на вашей стороне, но его заявку надо решать сразу же. А простой вопрос пользователя о том, можно ли вставить картинку с котиком в какой-то блок вашего сервиса, можно оставить на потом. Даже если заявка с котиком поступила раньше. И это приводит нас к следующим правилам.
4. Сообщайте клиенту о сроках решения его проблемы
Если вы сразу не можете выполнить заявку пользователя, или у вас появилось более срочное дело, то всегда сообщайте о сроках вашего ответа. Клиент будет знать, что над его проблемой работают, и скоро всё исправится.5. Ответ в течение 24 часов
Вне зависимости от вашей загруженности или срочности заявки, ответ на нее должен быть не позже 24 часов. Исключениями могут быть, пожалуй, лишь праздники, так как в наше время многие компании часто работают и в выходные дни.6. И, конечно, сразу же сообщайте клиенту о решении проблемы
Не заставляйте его догадываться об этом или самим тратить время, пытаясь повторить действие, которое привело к ошибке. Ничего, кроме раздражения, это не вызывает.7. Ответы на вопросы пользователей должны быть лаконичными и без лишних подробностей
Пользователям важно знать, что их проблемы решены, и получить информацию, как не допустить повторения ошибок. При этом старайтесь избегать официального стиля и всегда ищете точки соприкосновения. Добейтесь симпатии у вашего клиента и вы получите позитив в общении и отличный фидбек в виде отзывов и рекомендаций.8. Ответы на заявки должны быть грамотными
Ничто так не портит имидж компании, как орфографическая ошибка в официальном письме. Тем более, если она смешная. Помните, что любая такая ситуация может привести к тому, что скриншот ошибки службы поддержки появится в социальных сетях.9. Всегда завершайте общение
Клиент должен точно сказать, что его проблема решена, и у него нет к вам вопросов. Любая недосказанность будет трактоваться как ваша некомпетентность и негативно скажется на всей компании. Всегда благодарите клиентов за обращение и время, которые они на него тратят. Помните, что они приносят вам деньги так же, как ваш сервис или услуги помогают зарабатывать им.10. Создавайте базу знаний
Большинство клиентов напишет в клиентскую поддержку только в крайнем случае. Они перероют весь ваш сайт в поисках ответа на свои вопросы и, не найдя их, будут писать раздраженные письма. Любое обращение клиентов и закрытые заявки следует анализировать, и если их повторение возможно - писать об этом инструкцию или краткую заметку в FAQ. Так вы сможете предвосхитить множество проблем и снять большую часть нагрузки с ваших сотрудников.Эти правила могут показаться очевидными, но в реальной работе почти каждая компания, которая организует у себя службу клиентской поддержки, соблюдает их далеко не все. Что приводит к очень неприятным проблемам на ровном месте. Если же изначально утвердить подобную инструкцию для сотрудников и натренировать их постоянно сверяться с ней, чтобы дошло до автоматизма, то вы избежите множества ошибок.
Осталось только разобраться, каким инструментом клиентская поддержка будет пользоваться в своей работе. Это очень важно и тут есть множество вариантов. Большинство крупных компаний используют CRM сервисы с интегрированными модулями учёта заявок, в которые заносят все поступающие от пользователей обращения. Там же назначаются ответственные, все заявки обрабатываются, отслеживаются и закрываются.
Это очень удобно для контроля за сотрудниками службы клиентской поддержки, но достаточно сложно в интеграции в структуру компании. Внедрение CRM - многоступенчатый процесс, который включает в себя анализ потребностей компании, разработку и внедрение сервисов, а также тестирование и лицензирование. Также вам необходимо будет обучить всех сотрудников и организовать поддержку пользователей самого сервиса. И, конечно, такие системы достаточно дорого стоят на начальном этапе внедрения и требуют постоянного обслуживания.
Большинство стартапов не могут себе позволить такие мощные системы, и поэтому им приходится использовать различные программы для ведения заявок. Или даже обращаться к самым простым веб-сервисам для управления проектами. Мы в Deskun решили не идти обычным путём и разработали свой на основе почты Gmail. В итоге, получился сервис, который можно развернуть для работы всего за 5 минут . Обучение сотрудников проходит очень быстро, так как Deskun органично встраивается в уже всем знакомый интерфейс почтового сервиса.
Александры Ширяевой.
В закладки
Какова идеальная система для организации работы поддержки? Если кратко, то её нет. У наших продуктов отличающиеся потребности, а саму систему можно рассматривать с разных сторон: изнутри для работников, снаружи для клиентов, еще глубже изнутри - для руководителя отдела.
Самое простое и очевидное - выбирать исходя из каналов, которые доступны клиентам. Хороший инструмент - в первую очередь тот, который не заставляет обрастать десятками «костылей» и дополнительных подписок.
Чат, почта, социальные сети
Минимальный запрос: клиенты пишут на почту и в чат прямо на сайте или в приложении. Нужно что-то простое в использовании и интеграции, желательно не очень дорогое и несложное, потому что функции у такой поддержки минимальные.
Intercom позволит интегрировать почту, Facebook, Twitter и разместить виджет чата на сайте. Даст настроить рабочие часы команды, получить обратную связь по работе операторов. Предусмотрен модуль отчетов, но без функции экспорта, что превращает конец месяца в ад.
Инструмент можно адаптировать под разные языки для клиентов. И, конечно, за что мы любим Intercom, так это за то, что в нём есть модуль для маркетинга с рассылками по клиентам. Главный минус - высокая по сравнению с альтернативными вариантами цена.
Chatra - хороший и простой инструмент, но только с чатом. Я всё-таки включила его в список, потому что расценки и возможности для организации чата у Chatra хорошие. Его можно адаптировать под разные языки. Есть опция pre-chat, которую можно гибко настроить на разные триггеры, и интеграция с Zapier (бета).
LiveChat . Вы уже забыли про него, а вот он - живее всех живых. LiveChat отлично выглядит, поддерживает почту, чат, Facebook- и Twitter-сообщения. Кстати, очень гибкая настройка виджета чата на сайт - ощутимый плюс для любителей кастомизации всего и вся. Также предусмотрен отдельный модуль с инструментами для электронной коммерции.
Re:amaze поддерживает чат, почту, Facebook, Twitter и Instagram. Лаконичный и стильный - хорошо подойдет для молодежной аудитории. Внутри красивой обертки также найдутся понятные и подробные отчеты для руководства и витиеватая, но полезная система пересылки тикетов.
Usedesk попадёт в несколько категорий, потому что его функциональность покрывает все потребности, но при этом не стоит космических денег. Почта, чат, Facebook - всё подключается в пару кликов. Что важно: есть понятная демо-схема, которая делает начало работы настолько простым, что самая крепкая ретроградная стена падет. Ну, и главное: есть интеграция с «ВКонтакте», которой нет у 99% сервисов.
Всё то же самое, но с мессенджерами
Почта, чаты, социальные сети - это понятно. Но как интегрировать ещё и мессенджеры? Telegram, WhatsApp, Skype или даже Viber. Клиенты должны находить нас там, где им удобно. А удобно там, где привычно, так что без мессенджеров многим уже не обойтись.
UseResponse - чат, почта, социальные сети и мессенджеры. Очень удобная дополнительная функция - модуль рассылок и анонсов. Пригодится маркетологам и отделу поддержки, например, для уведомления клиентов о технических работах. Несмотря на то, что сервис не российский, создатели постарались максимально локализовать всё, что необходимо. Интегрируется с Jira и Slack для передачи тикетов вглубь команды.
Crisp - легкий и в то же время функциональный инструмент. Минимальная цена стартует от $0, поэтому хорошо подойдет тем, кто совсем не укладывается в бюджет. Внутри очень много плагинов и надстроек. При желании из этого бюджетного инструмента запросто можно собрать helpdesk-шаттл. Предусмотрена возможность делать рассылки по пользователям и работать с базой клиентов.
Jivochat . Готова поспорить, в его живучести тоже многие усомнились. Когда-то сервис был очень популярен, а сейчас заметно потускнел на фоне разнообразия других продуктов. Внутри чат, почта, Facebook и мессенджеры. Включает всего два тарифа, так что не придется мучиться с выбором: за $0 и за $10 за агента, если нужна расширенная версия. Бонус: есть callback-функция. Та самая, которая всех раздражает.
Omnidesk . Интерфейс доставляет боль: аналитику не выгрузишь и запутаешься в кнопках, чтобы просто найти нужные данные. Внутри почта, Facebook, Twitter, «ВКонтакте», мессенджеры, но нет опции виджета с чатом. Подойдет для любителей «олдскула» и мессенджеров.
Usedesk . Вдобавок ко всей функциональности, что упомянута выше, есть ещё и мессенджеры. Добавить нужный - дело пары секунд, написать туда клиенту - ещё проще. Инструмент просто выберет нужный канал обращения через виджет на сайте.
Телефония
Серьёзные системы предлагают обеспечение поддержки от и до - сложность их не пугает. Колл-центр или просто организация небольшого потока звонков - это всё равно на порядок сложнее, чем чат с тегами, поэтому выбор проверенных решений сужается.
Zendesk - мастодонт на рынке сервисов поддержки, но это влечёт за собой и минусы. Изнутри система выглядит массивной и негибкой: минимум кастомизации, зато максимум интеграций. Внутри есть телефония (но она пока никак не интегрируется с российскими провайдерами), чат, почта, социальные сети, мессенджеры и SMS. Кстати, у Zendesk есть Answer Bot, который помогает пользователям справиться с вопросом самостоятельно.
FreshDesk . Помимо чата, почты, социальных сетей, мессенджеров и звонков (тут с отечественными провайдерами снова никак), у Freshdesk есть достаточно полезная опция - отслеживание упоминаний в Twitter. Но я, например, делаю это через Slack, поэтому для не очень активных в вопросах SMM компаний это сомнительный плюс. Можно логировать время работы над тикетом, и вообще система организации этих самых тикетов довольно приятная. Всё удобно и по делу.
UserEngage . Внутри чат, почта и звонки. Не для огромных колл-центров, но для компаний с небольшой нагрузкой на свой номер. Цена по сравнению с другими сервисами кусается, но инструмент не столько для поддержки, сколько для маркетинга. И функциональность для организации поддержки тут скорее номинальная. Для упрощения и наведения порядка в жизни команды есть CRM. Там легко узнать, когда Коля звонил клиенту, а когда ел булочку.
Okdesk - огромная и (в лучших традициях российского b2b) бездушная машина. Интегрирует почту и телефонию, всё остальное при желании можно настроить через API. Но это слишком утомительно для инструмента, упрощающего жизнь.
Okdesk сделан бизнесом для бизнеса и поэтому подходит большим сервисным компаниям. Назвать его универсальным нельзя. Из плюсов - есть возможность завести клиентский портал, но на этом пока всё. Оплачивать лицензию только ради телефонии бессмысленно, потому что без чата, соцсетей и мессенджеров в современной поддержке делать просто нечего.
UseDesk . Есть телефония - «Манго» и «Гравител». При всей своей функциональности UseDesk определённо выигрывает по цене. Внутри, помимо организации поддержки, есть крутая система для работы с тикетами и плагин от «Главреда» (ваши письма будут цитировать и ставить в пример).
Бонус - автоматизация всего, чего только можно: заявки сразу будут попадать в тот отдел, в который должны; напоминания об открытых тикетах будут появляться тогда, когда они актуальны. И другие дополнения, упрощающие жизнь менеджеров.
Остатки: вне категорий и потребностей
Пока мы думаем, как сделать клиентов счастливыми, кто-то думает о том, как нам в этом помочь. И это прекрасно. Не всем удаётся создавать удачные продукты и превращаться в лучшую версию Zendesk или Intercom (как это пробует сделать Usedesk) или быть милым, как Chatra, но попытаться можно.
Tawk . Очень задорный и красочный. Есть всё необходимое: чат, аналитика, триггеры, мультиязычность, более 100 видов интеграций и много фич в бете. При этом абсолютно бесплатно. Не ясно, в чём подвох. Стоит покопаться, если есть время и энтузиазм.
ManageEngine . Если любите разбираться, как работают вещи, то обязательно обратите внимание на этот сервис. Для меня в инструменте критична простота установки и начала работы, чего как раз нет у ManageEngine. Зато есть огромные возможности и богатая функциональность. Осталось преодолеть слабость и лень - и вы их клиент.
Resend . Начало было многообещающим, но, увы, я не смогла зарегистрироваться (кто-то украл кнопку регистрации). Вот такой сайт. Написала в поддержку с просьбой помочь, пошли пятые сутки - пока ответа нет.
Deskun - российская разработка. Тут есть чат, почта, соцсети и мессенджеры. Правда, всё это завязано на интеграции с Gmail и выглядит как попытка поиграть в Microsoft Flight Simulator без руководства с закрытыми глазами. Если захочется веселья, то обязательно установите.
Chat Helpdesk . Это был очень странный опыт. Во-первых, не совсем ясно, как называется инструмент, потому что на логотипе одно, а в домене другое. И фавиконка отсутствует. Во-вторых, в поддержке мне никто не ответил, но всё это время вместо аватарки оператора я видела GIF с говорящей девушкой. В общем, инструмент для ценителей со сложной душевной организацией и тягой к приключениям. Обещают сделать чат-бота.
Боты для поддержки
Решений не одно и не два, все по-своему интересные. Ниже упоминания ботов от тех сервисов, что были представлены в списке выше.
- У Intercom есть модуль Operator, который предлагает пользователям посмотреть статьи из вашей базы знаний (список статей зависит от ключевых слов в запросе). Пока работает только на английском языке и имеет ряд странных ограничений (например, реагирует только на обращения со знаком вопроса). Если статья оказалась полезной, обращение закрывается.
- То же самое делает AnswerBot у Zendesk . Тоже, кстати, только на английском, поэтому большинству российских компаний он поддержку не улучшит.
- UseDesk интегрирован с платформой для чат-ботов в мессенджерах Botmother. Схема простая: клиент приходит в Telegram или Viber, выбирает по кнопкам нужный раздел, а бот отдает ответы - как IVR (interactive voice response, предварительно записанные голосовые сообщения - сайт) , только в тексте. При этом в любой момент клиент может связаться с оператором, тогда чат попадёт в единое окно UseDesk. В общем, минимум работы, максимум пользы.
Если коротко
Для наглядности я подготовила краткую сравнительную таблицу. В ней можно посмотреть, что есть, а чего нет у каждого из этих сервисов. Если какой-то из пунктов покажется клеветой, не постесняйтесь об этом сказать - перепроверю и обновлю. Если кто-то достойный не попал в этот список - не обессудьте, наверстаю.
Подсказки:
- 😍 - опросник CSAT.
- 🤖 - возможности автоматизации (закрытие тикетов, формирование очереди, напоминания и так далее).
- 🇬🇧 - мультиязычность.
Цель этой статьи - показать руководителям служб технической поддержки, а также отделов маркетинга и рекламы, как важно повышать не только основную, техническую квалификацию специалистов, но и их коммуникативные возможности.
Я был свидетелем случая, когда новичок в первый же рабочий день и после первого разговора с клиентом написал заявление об увольнении по собственному желанию. Дело в том, что клиент на него наорал, в чем-то обвинял и угрожал. Наш сотрудник был хорошим специалистом, но оказался не готов к такому повороту событий.
Так случается потому, что ни в вузе, ни на работе инженеров не обучают поведению в потенциально конфликтных ситуациях и тем более общению с неадекватными личностями. Эти вопросы подробно разбирают только на кафедрах психологии и конфликтологии в университетах, а также на специальных тренингах по взаимоотношениям и по работе с конфликтами.
Как это обычно происходит в службе технической поддержки
Чаще всего в техподдержку звонят люди, которые самостоятельно не могут справиться с возникшей технической проблемой. Им требуется помощь специалиста.
За время ожидания на линии клиент, скорее всего, будет размышлять о том, как именно он будет ругаться с человеком, который поднимет трубку. И чем больше время ожидания, тем больше у него накипит. А прочувствовав квалификацию сотрудницы колл-центра, он готов распространить эту квалификацию на всех тех, с кем будет разговаривать.
В одной крупной компании-провайдере всех клиентов с Дальнего Востока предупреждают, что сейчас их переключат на технических специалистов из Москвы и напоминают который сейчас в Москве час. Для клиента из региона московские инженеры – «самые лучшие инженеры». А напоминание о том, что в столице сейчас глубокая ночь, смягчает даже самого негативно настроенного клиента – инженеру прощается и некоторая сонливость, и отклонения от корпоративного стиля разговора. Потому что в этих условиях для клиента важен не внешняя сторона общения, а результат, которого он ждет от московского специалиста.
Зачем еще звонит клиент?
По данным опросов инженеров служб техподдержки, клиенты часто звонят для того, чтобы пожаловаться на работу сервиса, а то и просто на жизнь. Рассказывая о своей проблеме, они нередко стараются «надавить на жалость» или пристыдить компанию. Часто сетуют, как им тяжело без Интернета, и получают моральное удовлетворение от того, что можно на ком-то выместить свое плохое настроение.
Пример из жизни: «После длинной, неодобрительной тирады клиента в адрес компании в целом и данного инженера в частности фоном слышен женский голос: «Остался без секса и решил наорать на инженера?».
Какая задача стоит перед инженером техподдержки?
Задача простая - решить возникшую у клиента проблему доступными способами за минимальное время. Естественно, у инженера нет никакого желания выслушивать жалобы клиента на отсутствие доступа в Интернет. Он хочет поскорее решить его вопрос и взять следующего клиента. Или уйти на перерыв.
Прежде всего, нужно выяснить, что именно случилось у клиента – т. е. факты, а не его мнения и переживания. А затем решить возникшую проблему. При необходимости подключив коллег из других служб компании.
В чем заключается конфликт?
Конфликт в том, что главная потребность клиента - просто быть услышанным, а инженер хочет сразу узнать, что именно у звонящего случилось, и быстро устранить проблему. Это приводит к эмоциональному напряжению в их диалоге, и часто разговор проходит на повышенных тонах.
И если для клиента это, как правило, единственный разговор, то у инженера техподдержки за рабочий день таких «бесед» от 30 до 50. Если ничего не предпринимать, то вскоре он начнет работать медленнее: с каждым новым звонком по телефону желание отвечать будет все меньше, потребуется больше времени на поиск проблемы, снизится скорость обработки звонков. Пропадет вежливость при общении, появится усталость в голосе.
В итоге наступит общее утомление от работы, и инженер скоро уволится. Отдел будет страдать от текучки кадров. Пострадает и репутация компании - из-за «вежливости» инженера мнение о ней клиентов ухудшится.
Запуск сарафанного маркетинга
Вот портрет типичного клиента службы техподдержки - менеджер-гуманитарий среднего звена, 33 года. Средний доход, уже наступает кризис среднего возраста. Рано утром уезжает на работу, работает до вечера, возвращается домой и ложится спать.
Возникла проблема с Интернетом, но вечером заниматься его настройкой сил уже не хватает, и клиент с работы звонит в техподдержку. Чаще всего разговор начинается (без приветствия) так: «Не работает Интернет. Я в этом не разбираюсь, но считаю, что проблема у вас, потому что вчера все работало! И требую, чтобы вы починили это прямо сейчас!».
Инженер техподдержки вежливо (а уставший инженер - не очень) объясняет: чтобы устранить возникшую проблему, клиент должен находиться дома, тогда инженер будет видеть изменения в сети. Но клиент твердо убежден, что его пытаются «отфутболить», закатывает скандал с угрозами, после чего вешает трубку.
Разгневанный, он идет в курилку, чтобы перевести дух. По пути из-за какой-то мелочи кричит на помощницу. В курилке рассказывает коллегам, к какому отвратительному интернет-провайдеру он подключился. В разных курилках перманентно присутствует от 3 до 7 человек.
По приходу домой к неработающему Интернету прибавится еще и супруга, требующая внимания. Поссорившись с ней, наш герой пойдет выпить пива с друзьями (еще 5-7 человек), которым расскажет, как провел день, как наорал на помощницу, как поругался с компанией-провайдером. А супруга позвонит маме или подругам и будет жаловаться на мужа, на жизнь, на провайдера, из-за которого Интернет до сих пор не работает. Сколько «подруг» и как быстро узнают об этом провайдере - сказать трудно, но «женская почта» работает очень быстро.
В результате за один день о работе этого провайдера узнают от 11 до 20 человек. А если бы он использовал социальные сети, то в десятки раз больше. А если бы потрудился и записал «все что думает» на аудио, то это уже был бы вирусный ролик с потенциалом в 10-100 тыс. просмотров.
После такого антипиара люди начнут уходить к конкурентам, что скажется на текущей и будущей прибыли провайдера.
Можно ли сгладить эту ситуацию?
Да, это возможно. Необходимое для этого условие - обучение сотрудников. Корпоративному стилю, тонкостям общения с излишне эмоциональными клиентами. Одно из эффективных средств – речевые «заготовки» для разных типичных ситуаций, позволяющие разрушить барьер недоверия у клиента.
Вот на нескольких видах таких «заготовок» мы и остановимся.
«Заготовки». Полезные, обязательные и желательные
Начнем с самых простых, почти обязательных элементов любого общения с клиентами, обращающимися в службу техподдержки.
Приветствие
У инженера не будет второго шанса произвести первое впечатление. Но если оно уже испорчено сотрудницей их колл-центра, то надо исправлять ситуацию.
В соответствии с корпоративным стилем приветствие должно иметь следующий вид: «Имя, должность, компания, приветствие». Чтобы сразу вовлечь клиента в предметный разговор, можно его направить в нужное русло вопросом «Подскажите, пожалуйста, номер вашей заявки/вашего договора». Или другим подобным.
Приветствие «Доброе утро/день/вечер/ночи» звучит, конечно, более дружелюбно, нежели простое «Здрасте».
Другой вариант - представиться по-английски. Это повышает доверие клиента к инженеру (значит, инженер более ответственный) и к его квалификации (раз говорит по-английски, значит, техническая квалификация тоже высокая). Важно, что приветствие по-английски автоматически «прерывает» любое негативное состояние клиента, который погружается в состояние легкого транса (практические психологи называют это явление «разрыв шаблона»). Клиент шокирован и часто теряет суть претензий, иногда забывает, зачем звонил. Это дает возможность инженеру задавать вопросы и управлять разговором.
«Прокол» случился только один раз за два года. Когда в ответ клиент на чистом английском языке сообщил, что его зовут Алекс, что у него проблемы с интернет-соединением, что он позвонил в колл-центр и ему назвали номер заявки. После чего спросил, можно ли продолжить разговор на русском языке, чем ввел в сильнейший ступор инженера, с которым общался.
Просьба подождать на линии
Когда инженер ненадолго прерывает разговор, необходимо сообщить клиенту, сколько времени ему придется ждать на линии. Соблюдение обещанного срока возобновления разговора свидетельствует, что инженер - высококлассный специалист. А просьба подождать возвышает клиента, удовлетворяя его самолюбие.
Благодарите за ожидание
Эта благодарность показывает: вам не безразлично, что клиенту пришлось ждать на линии, что это было неудобно для него. Ожидание на линии, пока инженер разбирается с вопросом, ничем не отличается от ожидания в очереди к терапевту. Разве что гиперактивных бабушек нет. Этой фразой специалист смягчит негативную реакцию клиента, связанную с вынужденным ожиданием.
Специалисты по продажам отмечают, что улыбающийся продавец продает на 10% больше, чем те, кто не улыбаются. А по телефону слышно, улыбается человек или нет - бОльшим расположением пользуется человек с улыбкой.
«Остались ли какие-либо вопросы?»
Возможно, что обращаясь в техподдержку, клиент сообщил только об одной из возникших у него проблем. Задавая такой вопрос, инженер настраивает клиента на то, что и другие проблемы такие же простые.
Благодарим за звонок, будем рады помочь снова
Штирлиц знал, что из всего разговора человек запомнит только его окончание. Вежливость специалиста клиент запомнит, и будет еще долго вспоминать об этом в курилке и в разговорах с друзьями.
Более жесткие приемы
Далеко не всегда общение с клиентом проходит «как по-писаному» – в атмосфере взаимной вежливости и с желаемым результатом, да еще и занимает мало времени. Поэтому необходимы и другие, не столь нейтрально-благожелательные приемы, позволяющие привести общение с клиентом в нужное русло.
Перехват инициативы в середине разговора
Клиент: «...А давайте я вам расскажу, как это случилось?.... 10 лет назад, когда я только подключился к вам...».
Когда клиенту хочется выговориться, он начинает говорить без остановки. Грамотному техническому специалисту нет необходимости знать мнение клиента по поводу предполагаемого источника неисправности. В ходе одного из экспериментов инженер уходил с чашкой чая в курилку. Клиент же в это время, думая, что его слушают, продолжал «плакаться в жилетку».
В таких случаях стоит тем или иным способом перехватить инициативу в разговоре. Это можно сделать, например, так:
- первый способ: через три секунды после того, как клиент начал говорить, перебить и переключить его внимание на что-то другое. Дело в том, что в его голове предложение до конца еще не сформировано, и если чем-то увлечь человека, то он даже не вспомнит о том, что хотел сам сказать;
- второй способ: во время выдоха. Тем для разговора у человека может быть много, а воздуха хватает только на 1-2 предложения. Поэтому на вдохе клиента стоит задать ему какой-либо вопрос, фокусируя внимание на другой теме разговора, или попросить его что-то сделать. Как и при первом способе, человек потеряет нить разговора и потом не вспомнит, о чем он начал говорить;
- третий способ: выслушать клиента до конца. Он же звонит для того, чтобы его выслушали, так дайте ему такую возможность. Это самый гуманный вариант, но и самый длительный по времени.
Задавать вопросы в конце каждого предложения
Кто задает вопросы - тот управляет разговором. Если вы отдадите управление разговором клиенту, то он вас завалит бесполезной информацией, своими переживаниями и некомпетентным мнением. А после этого потребует, чтобы вы помогли устранить возникшую проблему. Нужно ли вам это?
Чтобы этого не случилось, задавайте вопросы в конце каждого предложения. (Внимательный читатель увидит пример использования этой техники в ее описании.)
Программируем события сами
Люди, как правило, склонны критиковать действия, о которых заранее не знают или которые не вполне понимают. Поэтому можно «постелить соломку» – заранее рассказать, что и как будет далее происходить. Это снимет часть возражений со стороны клиента и пробудит у него большее доверие. Поэтому всегда поясняйте, почему необходимо выполнить то или иное действие. Причем аргументация может быть даже нелогичной. Человеку достаточно услышать «потому что…». Пример: «Нам нужно перезагрузить компьютер, потому что это нужно для программного обеспечения».
Более продвинутые техники
А вот несколько примеров более тонких, но тоже несложных приемов, помогающих задать нужный тон в общении с клиентом и мягко «поставить его на место».
Эмоциональная окраска слов
Существуют группы слов близкие по значению, но разные по эмоциональной окраске. Пример из повседневной жизни - «яркая вспышка» и «ослепляющая вспышка». Вот пара примеров их тех, которые часто встречаются в повседневной работе инженера техподдержки.
Должен и необходимо. Клиент никому ничего не должен. Слово «должен» может вызвать агрессию со стороны клиента, и дело дойдет до жалобы начальству. Это слово ассоциируется с банками и денежными долгами, и если вы непроизвольно об этом напомните, то рискуете подорвать расположение клиента. Замените слово «должен» на слово «необходимо». «Должен» - это то, что он обязан сделать. «Необходимо» - это ваша рекомендация. Вы не настаиваете на том, чтобы клиент вообще что-то делал. Вы предоставляете выбор. Он может сделать так, как вы скажете - и тогда есть шанс устранить возникшую техническую проблему, а может и отказаться – и потерять этот шанс.
Техническая неисправность и проблема. Инженер должен знать, что у его компании нет проблем. Слово «проблема» ассоциируется с нервами, а кому нужен нервный возбужденный клиент? В компании возможны лишь технические неисправности.
Слова «техническая неисправность» применительно к компании воспринимаются более спокойно. Соответственно, ответ: «Это технический вопрос, над ним уже работает команда специалистов и он будет решен в скором времени» или «У вас есть технический вопрос, связанный с работой нашего оборудования?». Когда же речь идет об оборудовании клиента, то можно говорить «проблема». Связанный с этим словом эмоциональный заряд будет стимулировать клиента помогать инженеру в устранении неисправности.
Смещение проблемного центра на клиента
Инженер: «Я правильно понимаю, что вы хотите попросить помощи в решении проблемы на вашем компьютере?» или «...Вы хотите узнать, по какой причине на вашем компьютере наблюдаются проблемы с доступом в Интернет?» (с акцентом на слове «вашем»).
Если клиент отвечает «Да», то он автоматически признает, что это на его компьютере возникла проблема, мешающая стабильной работе Интернета. И чем больше он выполнит действий, тем больше сам будет верить, что источник проблемы именно в его компьютере.
Привет от Милтона Эриксона
Следующая техника была позаимствована у американского психиатра Милтона Эриксона, основателя недирективного гипноза.
Инженер: «Я пока не могу с точностью сказать, что происходит на вашем компьютере. Проблемы с доступом могут быть вызваны разными факторами, такими как.... (следует перечисление)». Или
Клиент: «У вас не работает Интернет!».
Инженер: «Я правильно понимаю, что вы хотите попросить помощи в решении проблемы на вашем компьютере?» или «...Вы хотите узнать, по какой причине на вашем компьютере наблюдаются проблемы с доступом в Интернет?».
Смысл в том, чтобы выделенные слова при разговоре также выделить интонацией. За два года к группе инженеров, практикующих такой подход, ни разу не поступали жалобы со стороны службы контроля качества.
Конфликтные ситуации
При общении клиентов со службами техподдержки потенциально конфликтные ситуации разной степени остроты не редкость. В подавляющем большинстве случаев «разжигают» конфликт сами клиенты – из-за технической некомпетентности, невнимательности, плохого настроения, вздорного характера и т. д. И специалист должен владеть хотя бы минимумом приемов, помогающих либо избежать конфликтной ситуации, либо быстро выйти и нее.
Вилка «технический специалист»
Бывает, что клиент слепо убежден в своей правоте и с пеной у рта доказывает, что проблема возникла не у него дома, а в компании. Если инженер соглашается с клиентом, то он соглашается и с тем, что ответственность за это лежит на компании. И клиент может требовать возмещение убытков. Выйти из этой ситуации помогает вопрос «Простите, а вы являетесь техническим специалистом?».
Если клиент отвечает «да», то далее «Вы, как технический специалист наверняка знаете, что....» и дальше следует описание возможной неисправности. Даже если клиент соврал, то он будет вынужден согласиться с вами – ведь он считает себя специалистом. К тому же он не захочет, чтобы его поймали на вранье.
Если клиент отвечает «нет», то следует уже риторический вопрос «А на каком основании вы тогда решили, что....» или более мягко «А если бы вы были техспециалистом, то вы бы знали, что...». После этого выясняется смысл дальнейших вопросов клиента.
С какой целью вы сюда позвонили? Вы хотите решить проблему или обсудить ее?
Если клиент слишком конфликтен, то инженеру стоит задать следующий вопрос: «А с какой целью вы сюда позвонили?». Адекватный ответ клиента - чтобы решить возникшую проблему. Важно, чтобы это сказал именно он, а не инженер. В случае не вполне адекватного клиента можно задать вопрос еще раз, но уже предлагая сделать выбор:
Инженер: «Подскажите, а с какой целью вы сюда позвонили? Решить проблему или обсудить ее?»
Ответ клиента...
Инженер: «Так давайте займемся решением вашей проблемы, а не обсуждением того, как вы к ней относитесь».
Клиент лукавит
Никто не рад, когда ему указывают на его некомпетентность. Поэтому если сказать клиенту прямо «Проблема в вирусах - лечитесь», то это вызовет негативную реакцию, а, возможно, и жалобу и выговор от начальства. Конечно, он сразу начнет уверять, что только что, перед звонком, проверил компьютер и вообще он проверяет компьютер каждый день. Но выхода из разговора не будет.
Один из признаков лжи - это неопределенность, неконкретность высказываний, например, использование слов «недавно», «некоторое время назад». Человек не может точно назвать время - значит, скорее всего, он лжет. В противном случае он указывал бы время более точно.
Также один из признаков лжи - задержка перед ответом. Человеку надо придумать что именно ответить на вопрос о том, чего он не делал. Обратите внимание: задержка, чтобы что-то придумать, и задержка, чтобы что-то вспомнить, несколько отличаются. К тому же мгновенный ответ требует дальнейшего изучения. Клиент мог придумать его заранее.
Кроме того, когда клиент лукавит (упоминая о действии, которого он не совершал, или о ложном времени его выполнения), у него часто меняется интонация голоса. В некоторых случаях в ней проявляется страх.
Но есть способ поймать клиента на лжи, вежливо закончить разговор и дать рекомендацию к действию.
Инженер: «Данная проблема вызвана вирусной активностью на вашем компьютере. Как давно вы проверяли его на вирусы? Полгода назад? Неделю назад? Месяц назад?».
Если человек лжет, то он ответит «неделю назад». Этот срок минимальный из предложенных, да и специалисты в основном рекомендуют проверять компьютер каждую неделю. Исходя из этого мы и будем строить свои рекомендации.
Инженер: «Вы, как уверенный пользователь компьютера, понимаете что....».
И дальше «закрываете», как говорят продавцы, на окончание разговора. Если клиент говорит правду, то он назовет более конкретный срок, не привязанный к предложенным вами вариантам. И произнесет это уверенно, голос не будет дрожать.
О вашей компании судят по работе сотрудников, которые контактируют с клиентами. Эти сотрудники могут быть прекрасными специалистами в своей области, но никудышными коммуникаторами. Какие варианты действий у вас есть?
Как не надо делать
Можно закрыть глаза на текучку, думая, что она как-нибудь сама пройдет. Социальный маркетинг - как вирус. Один день, и им инфицировано как минимум 12 человек. За неделю о вас будет знать уже вся Москва. Это как мина замедленного действия. Когда она рванет - что-то менять будет уже поздно. И лавину отключающихся клиентов уже не остановить. А если будет запущен вирусный маркетинг, то об изъянах вашей компании узнает вся страна меньше чем за неделю. Ролики YouTube тому подтверждение.
Можно разогнать штат и нанять профессиональных инженеров-психологов. Нет таких вузов, которые дают техническую и гуманитарную специализации одновременно. Те специалисты, которые есть - самородки, и стоят очень дорого. Бизнес не может базироваться на самородках. Стабильный бизнес опирается на систему. Каждый элемент системы обязан быть взаимозаменяемым. Найти специалиста технаря-гуманитария так же сложно, как и профессионального продавца.
Как надо делать
Вводить централизованное обучение сотрудников навыкам грамотного общения с клиентами, привлекая профессиональных тренеров.
- консультация и помощь клиентам по техническим вопросам в круглосуточном режиме
- обработка обращений технического характера с электронной почты
- регистрация заявок на специалистов технических подразделений
- контроль качества выполнения работ (например, монтажников) – обзвон клиентов
- перевод вызова на Вашего специалиста (по необходимости)
- обработка обращений соответствующей тематике на форуме компании в соцсетях
Организация служб технической поддержки – наш «конек», так как специалисты «Открытой Линии» имеют соответствующее профильное образование и большой опыт организации подобных служб.
Услуга представляет собой обслуживание поступающих от абонентов вызовов с вопросами технического характера.
На Ваш проект мы подберем операторов необходимой квалификации и с соответствующим образованием. Они будут приветствовать абонентов от лица Вашей компании и сделают все для решения возникшего вопроса.
Специалисты компании проходят подготовку и тестирование полученных знаний и навыков в области коммуникаций с разными типами абонентов, технологии разрешения конфликтных ситуаций, навыков стрессоустойчивости. Периодически тренеры call центра совместно со Службой качества будут проводить аттестацию сотрудников проекта и квалификационные экзамены.
В случае с «особо сложными» абонентами есть возможность перевода вызова на старшего смены или супервайзера, который отработает обращение качественно и профессионально.
Наш контакт центр предоставит Вам персонального менеджера проекта, который будет следить за соответствующим качеством обработки вызовов от клиентов и формировать ежемесячные отчеты о деятельности операторов.
Наше оборудование позволяет замерять пики и спады нагрузок – благодаря этим данным менеджер проекта подберет оптимальный график и количество работы операторов на Вашем проекте. Это будет способствовать увеличению доступности дозвона, сокращению времени ожидания на линии, повышению лояльности Ваших абонентов.
Проанализировав Ваши бизнес-процессы, менеджер проекта предложит Вам оптимальную схему распределения вызовов. В некоторых случаях эффективно разделить вызовы на 2 типа: вопросы общего характера, которые будут отработаны более дешевыми специалистами (первая линия), и вопросы узкопрофильного технического характера, которые будут в компетенции инженеров Службы технической поддержки. Это ведет к оптимизации издержек на обработку вызовов абонентов и улучшает ситуацию с дозвоном, так как разгружает линию высококвалифицированных специалистов от звонков с простыми вопросами (напр., «где расположен Ваш офис», «часы его работы» и другое).
Высокая квалификация наших специалистов будет способствовать снижению числа заявок на Ваших сервисных инженеров, так как мы сможем решать вопрос абонента дистанционно, без вызова специалиста на дом. Таким образом, Вам не нужно будет держать в штате дополнительное число инженеров, они будут работать с меньшим числом заявок и быстрее их отрабатывать. Подобная схема работы будет снижать Ваши издержки, повышать лояльность абонентов к Вам, удерживая клиентов качеством предоставляемого сервиса от соблазна перейти к конкурентам даже в период запускаемых спецпредложений и акций.
В периоды существенного повышения потока звонков мы готовы расширить число операторов на линии для повышения комфорта абонентов при дозвоне в компанию.
Формируемые нами подробные отчеты о деятельности Службы технической поддержки позволяют Заказчику повысить прозрачность этого процесса и владеть актуальными данными по проекту.
Все диалоги записываются и архивируются, и в случае возникновения спорной ситуации у Вас всегда будет возможность прослушать запись разговора для формирования своей объективной оценки.
Преимущества использования наших ресурсов по сравнению с Вашими специалистами:
- оптимизация издержек на процесс обслуживания абонентов при повышении качества сервиса (зарплата сотрудников, аренда офисных помещений, поддержание профессионального оборудования)
- возможность выведения дополнительных специалистов в случае роста обращений абонентов
- возможность предоставления сервиса в круглосуточном режиме
- обучение, аттестация, уход в отпуск или болезнь специалиста – решение всех этих вопросов лежит в зоне нашей ответственности
- Ваши специалисты будут разгружены для решения специфических профильных вопросов
Воспользовавшись услугой, Вы получите
- сокращение оттока и повышение лояльности клиентов
- статистику по поступившим и принятым вызовам
- ритмы обращений клиентов по месяцам, дням, часам
- другие виды отчетов по Вашему запросу