В 1954 г. П.Друкер сказал: “Если мы хотим знать, что такое бизнес, мы должны начать с его цели... Существует лишь одно достоверное определение цели бизнеса - создание потребителя. То, что фирма думает о своей продукции, не самое главное, особенно для будущего бизнеса или для его успеха.
Что потребитель думает о своей покупке, в чем он видит ее ценность - вот что имеет решающее ее значение, определяет сущность бизнеса, его направленность и шансы на успех” .
Возрастание фактора качества продукции в стратегии конкурентной борьбы на мировых рынках является долгосрочной тенденцией. По словам президента Американского общества по контролю качества Дж.Харрингтона, качество продукции - основное поле сражения на мировых рынках в 80-е и 90-е годы, и цена проигрыша в этой борьбе - экономическая катастрофа .
Известный принцип успешной торговли “покупатель всегда прав” американскими специалистами по управлению качеством трансформируется в основной закон для бизнеса: если потребитель считает, что данный продукт плохого качества, значит, он действительно плохого качества, даже если он соответствует чертежам, спецификациям и стандартам.
Под обеспечением качества продукции в зарубежной практике понимается совокупность способов и методов, направленных на предоставление товаров и услуг нужного качества и в нужное время. Прежде всего, необходимо определить к какому уровню качества следует стремиться, а далее следует
организовать процесс производства таким образом, чтобы реализовать поставленную задачу.
Вы также можете найти интересующую информацию в научном поисковике Otvety.Online. Воспользуйтесь формой поиска:
Еще по теме Конкурентоспособность продукции:
- 3.Государственная программа инновационного развития Республики Беларусь на 2007- 2010гг.: цель, задачи, влияние на экономику, конкурентоспособность предприятия (орг-ции). Создание национальной инновационной системы Беларуси. Цель - создани
«В условиях высокой конкуренции бизнес все больше становится психологичным,
в первую очередь потому, что главной целью бизнеса являются лояльные потребители,
а его движущей силой — интеллект сотрудников».
Лариса Винникова
, психолог и маркетолог
«Если мы хотим знать, что такое бизнес, мы должны начать с его цели... существует лишь одно достоверное определение цели бизнеса — создание потребителя. То, что фирма думает о своей продукции, не самое главное, особенно для будущего бизнеса или для его успеха. Что потребитель думает о своей покупке, в чем он видит ее ценность — вот что имеет решающее значение, определяет сущность бизнеса, его направленность и шансы на успех». (Питер Дракер)
Так что наш коммерческий успех зависит от того, как мы организовали взаимодействие с нашими клиентами, от эффективности нашего маркетинга.
Давайте честно глянем правде в глаза!
Как это ни печально, многие бизнесмены и предприниматели упускают значительную часть прибыли только потому, что не понимают реальных сил, управляющих поведением людей и процессом принятия ими решения. Причем, эти психологические особенности настолько прозрачны и понятны, что для их понимания и использования в коммерческой практике вполне достаточно обычного здравого смысла.
В рамках короткой статьи я совершенно не претендую на какое-либо серьезное исследование в области психологии, но хотел бы раскрыть вам три важнейших психологических аспекта, оказывающих сильнейшее влияние на бизнес.
Секрет первый. Воздай, и воздастся сторицей
Чувство признательности широко распространено в любом сообществе, и оно стало важнейшей движущей силой социального и экономического прогресса. Именно система взаимной признательности сделала возможным разделение труда, обмен товарами и услугами.
Мы просто чувствуем себя обязанными оплатить каким-либо образом за то, что предоставил нам или сделал для нас другой человек. Это чувство заложено в каждом человеке на генном уровне, и оно гарантирует нам своего рода награду за любезность, оказанную другим.
Во всех обществах существует неприязнь к тем, кто берет и не делает усилий, чтобы отдать что-то в ответ. Принимая что-то от другого человека, вы фактически берете на себя обязательство оказать ему эквивалентную услугу. И все эти договоры, контракты, меморандумы являются ни чем иным, как системой взаимных обязательств, реализующих это, так называемое, «правило взаимного обмена». Да и сама коммерческая деятельность — это цепочка взаимных обменов.
«Плати каждый долг свой, как если бы
сам Господь выписывал счет»
Ральф Уолдо Эммерсон
Секрет второй. Сказав «А», говори «Б»
Большинство людей стремится быть, или хотя бы выглядеть последовательными в своих действиях, словах, мыслях. Особенно, если приняли на себя какие-либо обязательства. Такое поведение объясняется еще одной психологической особенностью человека — приверженностью «принципу последовательности».
В основе этого психологического принципа лежат три фактора:
- Последовательность в поведении высоко оценивается обществом
- Последовательность в действиях помогает быстро решать многие проблемы
- Ориентация на последовательность дает нам возможность выработать ценные стереотипы поведения в сложных условиях
И главную роль в запуске механизма последовательности в действиях является принятие обязательств. Причем срабатывают даже обязательства, которые, при первом взгляде, таковыми не кажутся.
Например, если потенциальный покупатель начинает выяснять характеристики товара, распрашивать о ценах и уточнять сроки доставки — он тем самым, даже не сознавая этого, начинает последовательно двигаться к покупке.
"Обсуждение условий — знак согласия".
Сомалийская пословица
Секрет третий. Огня желанья век не долог
Одной из важных особенностей человеческой памяти является способность ЗАБЫВАТЬ. В течение 2-3 часов человек забывает до 80% полученной информации. Прибавьте к этому бесконечный поток новой информации и проблем, наваливающихся на него ежедневно. Поэтому, даже если вам удастся ЗАИНТЕРЕСОВАТЬ своим предложением кого-либо, то следует иметь в виду, что время жизни его интереса к вашему предложению очень коротко, и через несколько дней о вашем замечательном предложении даже не вспомнят.
Беспощадная статистика говорит о том, что при первом контакте с продавцом покупают лишь 2% потенциальных покупателей, еще 3% покупают при втором контакте, 5% — при третьем и 10% при четвертом.
То есть, если после четырех неудачных попыток продать свой товар или услугу вы отказываетесь от дальнейших контактов с потенциальным клиентом, вы получаете лишь 1/5 (ОДНУ ПЯТУЮ!!! ) своего возможного дохода. Непозволительная роскошь для любого бизнеса.
«Большинство неудачников — это люди,
которые не поняли, как близки они были
к успеху, когда они сдались»
Томас Алва Эдисон
И что из того, что мы знаем эти секреты?
Буквально вижу этот вопрос в ваших глазах. Действительно, как это можно использовать в бизнесе? Давайте-ка, разберемся.
Вы хотите, чтобы ваши клиенты чувствовали себя признательными вам за какую-либо услугу? Так запустите систему взаимного обмена! И инициировать ее должны вы. Предложите посетителям вашего сайта или интернет-магазина что-то БЕСПЛАТНО. Это может быть небольшой сувенир или информационный продукт. Причем, второе гораздо лучше. Ведь вам это практически ничего не стоит, а доставка его возможна в электронном виде через сеть Интернет. Почти бесплатно.
Но не делайте ошибку, которую совершает большинство. Ведь обычно сувениры раздаются практически бесконтрольно в надежде, что его получатель когда-нибудь вспомнит о вашей щедрости. Нонсенс.
За свою жизнь я их получил сотни, но практически НИ РАЗУ НИ ОДИН ИЗ НИХ не напомнил мне о фирме, от которой я его получил. Думаю, что и вы, взяв в руки ручку с надписью «Фирма АБВ», не бросаетесь тут же им звонить и заказывать что-то.
Этот процесс надо контролировать. Сделайте так, чтобы при получении от вас бесплатного продукта, посетитель оставлял свои координаты (имя и e-mail).
Вот теперь вы можете сами управлять процессом общения с потенциальным клиентом. Направляйте ему дополнительную, интересную для него, информацию. Этим вы, во-первых , продолжаете развивать действие «правила взаимного обмена» (Секрет первый). Во-вторых , «подогреваете» его интерес к вашим продуктам или услугам и, привлекая его к интерактивному контакту с вами, заставляете работать на вас «принцип последовательности» (Секрет второй). И, наконец, в третьих , у вас появляется возможность периодически напоминать о себе и своих товарах или услугах (секрет третий).
Не дайте интересу к вам «перегореть». Напомните о вашем предложении, о тех выгодах, которые получит ваш потенциальный клиент, если примет его.
«Клиент не зависит от нашего существования.
Это мы полностью зависим от него»
Филипп Котлер
Кстати, предлагая потенциальному покупателю полезную и нужную ему информацию, вы также повышаете его ДОВЕРИЕ к вам. Ведь одной из главных причин, по которым так мало покупок делается в онлайне — это недоверие покупателя к виртуальным магазинам и виртуальным платежам. А с помощью постоянных контактов с клиентом, вы можете растопить этот лед недоверия.
И, наконец, знание этих всего трех психологических секретов, помогает понять, что в Интернете продает, главным образом, не сайт, а электронная почта. По мировой статистике это соотношение составляет примерно 1 к 10.
Неоднократное напоминание о себе жизненно важно для выживания любого коммерческого проекта в Интернет. Клиенты, как ветреные девицы, непостоянны, капризны и легко перебегут к вашему конкуренту, который будет неоднократно напоминать о себе и дарить мелкие подарки.
- Валерий Кутуков, [email protected]
I.B. Partners, www.business2business.ru
"Магнетический маркетинг. Особая папка"
Реальные продажи в виртуальном мире
Скачайте БЕСПЛАТНО по ссылке
Маркетинговые концепции
| Наименование параметра | Значение |
| Тема статьи: | Маркетинговые концепции |
| Рубрика (тематическая категория) | Маркетинг |
В общем случае под концепцией принято понимать совокупность взглядов на направления и перспективы развития маркетинга.
Ф. Котлер выделяет 5 концепций управления маркетингом.
1. Концепция совершенствования производства (один из самых старых подходов, которым руководствуются продавцы) - потребители будут благожелательны к товарам, которые широко распространены и доступны по цене, а, следовательно, руководство должно сосредоточить свои усилия на совершенствовании производства и повышении эффективности системы распределения.
Применение концепции совершенствования производства подходит в двух ситуациях. Первая - когда спрос на товар превышает предложение. В этом случае руководству следует сосредоточится на изыскании способов увеличения производства. Вторая - когда себестоимость товара чересчур высока и ее крайне важно снизить, для чего требуется повышение производительности. Вся концепция Генри Форда заключалась в отлаживании производства модели “Т” до такого состояния, чтобы можно было снизить ее себестоимость и сделать машину доступной более широкому кругу лиц. Он шутил, что может предложить автомобиль любого цвета͵ пока он черный. Сегодня данный подход исповедует корпорация “Тексас инструментс” (ТИ), расширяя объёмы производства и сокращая издержки, чтобы снизить цену своих товаров. Руководствуясь этой концепцией, фирма сумела отвоевать себе основную долю американского рынка наручных калькуляторов. При этом, когда фирма применила ту же стратегию на рынке наручных часов с цифровой индикацией, она потерпела неудачу. Несмотря на низкие цены, часы “Тексас инструментс” потребителям не приглянулись.
Концепции совершенствования производства придерживаются и некоторые организации обслуживания. Многие медицинские и стоматологические учреждения организованы по принципу конвейера, равно как и некоторые государственные организации типа бирж труда и бюро по выдаче водительских удостоверений. Несмотря на то, что все они ежечасно обслуживают большое число посетителей, в их адрес высказывают претензии в обезличке и равнодушии к потребителям.
Суть концепции: чей товар дешевле, тот и побеждает на рынке.
Ориентация: на повышение объёма производства и снижение себестоимости.
2. Концепция совершенствования товара утверждает , что потребители будут благосклонны к товарам, предлагающим наивысшее качество, лучшие эксплуатационные свойства и характеристики, а, следовательно, организация должна сосредоточить свою энергию на постоянном совершенствовании товара.
Многие производители верят, что если им удастся усовершенствовать мышеловку, тропа к их порогу не зарастет. При этом зачастую их ждет жестокий удар.
Размещено на реф.рф
Покупатели ищут способ избавления от мышей, но не обязательно с помощью усовершенствованной мышеловки. Решением проблемы может стать химический аэрозоль или что-то более действенное, чем мышеловка. Более того, усовершенствованная мышеловка не пойдет на рынке, в случае если производитель не примет мер, чтобы сделать товар привлекательным с помощью дизайнера, упаковки и цены, в случае если не организует товародвижение по удобным каналам распределения, не привлечет внимания тех, кому она нужна, и не убедит этих людей в превосходных качествах своего изделия.
Концепция совершенствования товара приводит к “маркетинговой близорукости”. Продавец так влюбляется в собственный товар, что упускает из виду нужды клиентов. Этого подхода придерживаются сегодня многие отечественные производители.
Суть концепции: наш товар самый лучший.
Ориентация: на повышение качества товара.
3. Концепция интенсификации коммерческих усилий утверждает, что потребители не будут покупать товары организации в достаточных количествах, в случае если она не предпримет значительных усилий в сфере сбыта и стимулирования.
Данную концепцию активно применяют как в сфере коммерческой, так и некоммерческой деятельности. Политическая партия усиленно навязывает избирателям своего кандидата как наиболее подходящего на эту выборную должность. Любые изъяны кандидата от публики скрывают, ибо главное - “продать” его, а не терзаться тем, понравится ли он потом избирателям.
Суть концепции: воплощение идеи навязывания товара.
Ориентация: на продвижение товара от производителя к покупателю.
4. Концепция маркетинга - это ориентированная на потребителя, интегрированная целевая философия фирмы, организации или человека. В 1954 году Питер Друкер подчеркивал ее роль в успехе фирмы. Его слова столь же правильны и сегодня: “В случае если мы хотим знать, что такое бизнес, мы должны начать с его цели... существует лишь одно достоверное определение цели бизнеса - создание потребителя. То, что фирма думает о своей продукции, не самое главное, особенно для будущего бизнеса или для его успеха. Что потребитель думает о своей покупке, в чем он видит ее ценность - вот что имеет решающее значение, определяет сущность бизнеса, его направленность и шансы на успех”.
Маркетинг делает упор на анализ и удовлетворение потребителей; направляет ресурсы фирмы на изготовление товаров и услуг, которые им нужны; он адаптивен к изменениям в их характеристиках и потребностях. Согласно этой философии, продажа - средство общения и изучения потребителей, и если они не удовлетворены, крайне важно менять общую политику, а не менять в какую - либо сторону процесс продажи. Маркетинг ищет реальные различия во вкусах потребителей и разрабатывает предложения, направленные на их удовлетворение. Он ориентирован на долгосрочную перспективу, и его цели отражают общие задачи компании. Наконец, маркетинг рассматривает потребности потребителей скорее в широком (к примеру, отопление), чем узком (к примеру, топливный мазут), смысле.
5. Концепция социально-этичного маркетинга. Это самый совершенный, в настоящее время, подход. Он предусматривает в качестве основной задачи компании удовлетворение выявленных нужд и потребностей целевых рынков более эффективными, чем у конкурентов, способами, но при этом должны учитываться интересы общества в целом.
Суть концепции: новый подход к предпринимательской деятельности.
Ориентация: на удовлетворение потребностей покупателей.
Особое внимание уделяется в концепции вопросам экологии и здоровью человека
Маркетинговые концепции - понятие и виды. Классификация и особенности категории "Маркетинговые концепции" 2017, 2018.
Более 35 лет назад Питер Друкер утверждал, что первейшая задача любой компании - создание потребителя. Но современный покупатель оказывается лицом к лицу с шеренгами построенных в боевой порядок продуктов, торговых марок, производителей, цен и поставщиков. На основании чего потребитель делает свой выбор
Около тридцати лет тому назад Питер Друкер обратил внимание на взаимосвязь успехов фирмы с ее ориентацией на потребителя. Он сказал, что цель компании состоит в создании потребителя. Следовательно, бизнес обладает двумя - и только двумя - главными функциями маркетинговой и инновационной. Маркетинг и инновации дают конкретные результаты, все прочее лишь издержки.i
Процесс одновременного создания потребитель- процесс ной стоимости и увеличения стоимости, или
В равномерно функционирующей макроэкономике поиск и создание потребителей представляют собой в общем-то количественную проблему. Здесь необходимы добавочные затраты на рекламу, сбытовую и другую деятельность для получения маржинального эффекта. Что касается транзитивной (переходной) макроэкономики, для которой характерно многократное сокращение спроса, осо-
Наш бизнес в области строительных материалов в тельной мере основан на прибыли, получаемой от создание потребителей.
На газопроводах положительно себя зарекомендовали ре-монтно-эксплуатационные пункты (РЭП) на отдаленных от КС участках трассы, заблаговременная переброска аварийной техники н персонала ЛЭС в труднодоступные участки трассы на период весеннего паводка, а также создание и использование по договоренности с управлениями железных дорог аварийно-восстановительных поездов (АВП) с платформами и вагонами для переброски аварийной техники и людей в нужный участок трассы, на расстояние 300 "км и более, что позволит сократить время на ликвидацию аварий. Иными словами, сократить время вынужденного бездействия газопровода. На газопроводах большого диаметра потери газа и сокращение его подачи потребителям становятся весьма ощутимыми по региону в целом.
Бесперебойное питание потребителей энергией обеспечивается созданием резервов мощностей энергооборудования. Исходя из этого производственная мощность энергооборудования предприятий рассчитывается на обеспечение не среднего, а мак-
Торговые объединения мелких, розничных торговцев, часто и потребителей, в целя создания рентабельного розничного магазина . Сокращаются накладные расходы за счет совместной закупки товаров в оптовых фирмах, транспортировки, рекламы и т.п.
Инициативная, в рамках действующего законодательства, хозяйственная деятельность субъектов собственности на свой риск и под свою имущественную ответственность по формированию организационных и экономических условий для производства продукции , организации сбыта товаров и осуществлению иных коммерческих операций , по созданию и реализации научных и технических новшеств и оказанию услуг с целью получения результатов, в согласованной пропорции удовлетворяющих интересы всех участников предпринимательской деятельности и потребителей. Предпринимательство в России осуществляется в следующих формах на основе собственного имущества предпринимателя на основе различных форм привлечения предпринимателем имущества других граждан, юридических лиц, а также отдельных прав на основе использования предпринимателем государственного имущества и иму-
Интенсивно развивается газодобывающая промышленность Оренбургской области. Этому способствуют близость к потребителям и создание Оренбургского газоперерабатывающего комплекса.
Научно-технологическая подготовка - выполнение научно-исследовательских и экспериментальных работ по созданию и внедрению новых технологических схем, процессов, технологических режимов, прогрессивных норм, разработка совместно с потребителями стандартов и технических условий на новые виды продукции и др. Эту работу ведут научно-исследовательские заводские лаборатории и экспериментальные цехи. На
Две последние концепции - маркетинга и социально-этичного маркетинга - ориентируются на создание потребительской удовлетворенности в качестве основы для достижения целей организации (с. 64). Такая ориентация выгодно отличает их в глазах потребителей от тех деятелей рынка, которые больше озабочены то развитием производства (для ликвидации дефицита и снижения себестоимости продукции), то улучшением товаров (для привлечения большего числа покупателей), то агрессивными методами сбыта (для расширения объемов продаж). И в самом деле, возьмем хотя бы подход к разработке новых товаров и сравним, как протекает эта работа в двух фирмах с различными концепциями (совершенствования товара и маркетинга).
Фирме необходимо постоянно следить за тем, насколько уровень ее собственных услуг и услуг конкурентов отвечает ожиданиям заказчиков. Обнаружить изъяны в системе сервиса можно с помощью ряда приемов, таких, как проведение сравнительных закупок, регулярные опросы потребителей , установка ящиков для предложений и создание системы работы с жалобами и претензиями. Все это поможет фирме иметь представление о том, как она работает, а разочарованным клиентам - получить удовлетворение.
Существует множество прекрасных источников идей для создания новинок. Наиболее логичной стартовой площадкой в поиске таких идей являются потребители. За их нуждами и потребностями можно следить с помощью опросов клиентура, групповых обсуждений, поступающих писем и жалоб. идей являются ученые, поскольку они могут изобрести или отыскать новые материалы или свойства, которые приведут к созданию оригинальных или усовершенствованных вариантов существующих товаров. Кроме того, фирме необходимо следить за товарами конкурентов, выявляя среди них наиболее привлекательные для покупателей. Еще одним хорошим источником идей служат торговый персонал и дилеры фирмы, находящиеся в повседневном контакте с покупателями. Среди прочих источников идей-изобретатели, патентные поверенные, лаборатории университетов и коммерческие лаборатории, консультанты сферы промышленности , консультанты по проблемам управления, рекламные агентства , фирмы маркетинговых исследований , профессиональные ассоциации и отраслевые издания (см. врезку 21).
На создание удачного прототипа могут уйти дни, недели, месяцы и даже годы. Он должен воплощать в себе все необходимые функциональные характеристики , а также обладать всеми расчетными психологическими характеристиками . Электромобиль, к примеру, должен производить на потребителей впечатление добротно
И если человек научится создавать такие системы (технически. создавать способное на чувства он пока не может, пожалуй, и не сможет никогда, но он сможет использовать созданное Творцом (биологические вычислительные машины и т.п.)), то будет ли он иметь право создавать АИИСУ На первый взгляд кажется, что будет, так как создание АИИСУ означает появление самостоятельного существа, потенциально способного стать личностью, а ведь каждый раз, производя потомство, человек становится инициатором такого акта. Но если даже ребенок, располагающий энергетическим и интеллектуальным потенциалом номинального человека, может при неправедной ориентации оказаться опасным для человечества, то тем более АИИСУ с ее огромным потенциалом, усугубленным использованием его отличающейся от человеческого генотипа личностью, которая, кроме того, имеет еще возможность овладеть секретом самосовершенствования и самовоспроизводства. "Коренное отличие последствий воспроизводства потомства от последствий создания АИИСУ состоит в том, что неудача в первом нейтрализуется его Творцом (Создателем), а неудача во втором его творцом (потребителем) нейтрализована быть не может. Ведь творение, произведенное Создателем из ничто, ни от чего, кроме Создателя, не зависит, поэтому оно неизмеримо слабее Его и находится под полным Его контролем (может быть при критическом отклонении его от замысла Создателя Им нейтрализовано (погибнет) (см. п. 2.4.6)), чего никак не скажешь о творении, созданном потребителем.
Исходной, базовой проблемой промышленной фирмы является нахождение или создание потребителя (покупателя) ее продукции. В этом контексте промышленный маркетинг можно считать деятельностью по формированию потребителей, поскольку промышленная фирма, как правило, способна функционировать лишь непрерывно, без резких спадов1. Иначе она деградирует и разрушится. А это требует непрерывности оборота капитала , равномерности реализации продукции . В условиях кризисности проблема нахождения потребителей приобретает особо острый характер, поскольку расширение платежеспособного спроса в границах себестоимости является одним из наиболее быстрых и наименее затратных средств стабилизации производства промышленной фирмы.
Широкая публика. Фирме необходимо придирчиво следить за отношением широкой публики к своим товарам и своей деятельности. И хотя широкая публика не выступает по отношению к фирме в виде организованной силы, образ фирмы в глазах публики сказывается на ее коммерческой деятельности . Для создания себе прочного образа гражданственности фирма Швинн будет выделять своих представителей для участия в кампаниях по сбору средств в пользу общины, делать существенные пожертвования на благотворительные цели и разрабатывать порядок рассмотрения претензий потребителей.
Тип личности. Переменные характеристики личности также используются продавцами в качестве основы для сегментирования рынка . Производители придают своим товарам личностные характеристики , соответствующие личным характеристикам потребителей . В конце 50-х годов автомобили Форд и Шевроле рекламировали как машины для разных по типу личности людей. Было принято считать, что покупатели Фордов -люди независимые, импульсивные, мужественные, чуткие к переменам и уверенные в себе, а владельцы Шевроле -люди консервативные, экономные, заботящиеся о престиже, менее мужественные и стремящиеся избегать крайностей 5. Исследователь Франклин Эванс решил проверить справедливость взглядов, подвергнув владельцев Фордов и Шевроле обычному тесту по определению типа личности, в ходе которого проводились замеры потребностей этих лиц в стремлении к успеху, достижению влияния, переменам, их агрессивности и т. п. Не считая незначительного превосходства по признаку достижения влияния, результаты оценок владельцев Фордов мало чем отличались от результатов оценок владельцев Шевроле. Эванс пришел к выводу, что совпадение оценочных результатов делает практически невозможным разделение аудитории по типам личности. Различия по типам личности иногда все же встречаются в ряде более поздних исследований. Ралф Вестфолл обнаружил свидетельства в пользу различий типов личности владельцев машин с откидным верхом и жесткой крышей. По его данным, первые представляются людьми более активными, импульсивными и общительными б. Шерли Янг, директор службы исследований одного из ведущих рекламных агентств , объявила о создании методики успешного сегментирования рынка на основе черт характера аудитории применительно к
Возможности для новаторства. Новаторство в упаковке может принести производителю большие выгоды. Создание в 1899 году упаковки, сохранявшей свежесть товарной единицы печенья Унида (картон, внутренняя бумажная обертка и внешняя бумажная обертка), позволило увеличить продолжительность хранения товара в магазине по сравнению с обычной для того времени тарой в виде коробок, ларей и бочек. Упаковав плавленый сыр в жестяные банки, фирма Крафт увеличила срок сохранности сыра в магазине и создала себе репутацию надежного производителя. Сегодня фирма Крафт испытывает герметичные термостойкие пакеты, контейнеры из, фольги и пластмассы, призванные заменить собой традиционные консервные банки. Фирмы, которые первыми предложили свои безалкогольные напитки в банках с выдергивающимся сегментом крышки, а распыляемые жидкости-в аэрозольной упаковке, привлекли к своим товарам много новых потребителей . Сегодня с банками с выдергивающимися сегментами крышки и упаковкой типа пакет в картонке экспериментируют виноделы.
Учитывая важность сервисного обслуживания в качестве орудия конкуренции, многие фирмы учреждают у себя внушительные отделы, которые работают с жалобами и замечаниями клиентов, занимаются вопросами кредитования, материально-технического обеспечения , технического обслуживания и информации15. Фирма Уэрлпул, например, выделила специальные телефонные линии для оперативного принятия мер по жалобам клиентов . Собрав статистические данные о типах претензий и жалоб, отдел сервисного обслуживания клиентов может настоять на внесении необходимых изменений в конструкцию и систему контроля качества товара, в практику его продажи под интенсивным давлением и т. п. Сохранение благорасположения уже существующих потребителей обходится дешевле, чем привлечение новых или попытки вернуть ранее потерянных. На любом товаре, предлагаемом корпорацией Прок-тер энд Гэмбл, указан номер телефона, по которому потребитель может позвонить бесплатно и получить необходимую ему информацию или совет. Предоставление всех этих услуг должно быть скоординировано и направлено на обеспечение потребительской удовлетворенности и создание приверженности к фирме.
Именно эти восемь претензий, выявленные в ходе изучения мнений потребителей , и стали отправной точкой для отдела исследований и разработок корпорации. Специалистам отдела потребовалось более десяти лет на создание продукта, получившего название Новомодные картофельные чипсы Прингла, или просто Прингл. Они нашли способ превращения обезвоженного картофеля в растительную ткань и нарезки этой ткани одинаковыми по размеру ломтиками, которые легко укладываются стопками. Чипсы эти жарят в вакууме и упаковывают в жестяные коробки типа тех, в которых продают теннисные мячи.