Как правило, эффективность межличностных коммуникаций определяется с помощью таких критериев, как: - точность смысла передаваемых сообщений;
Затраты на функционирование межличностных коммуникаций.
На точность передачи смысла информации основное влияние оказывают следующие факторы, которые в организационном поведении принято именовать барьерами.
Барьер восприятии. Индивидуумы всегда реагируют не на то, что происходит, а на то, что они воспринимают с помощью своих органов чувств. Искажению восприятия всегда способствуют:
- - разный жизненный и профессиональный опыт людей, т.е. те решения, которые уже оправдывали себя в прошлом, всегда воспринимаются получателем информации более точно и адекватно их истинному смыслу;
- - как правило, те аспекты информации, которые получатель лучше знает, принимаются им как истинные, а те, смысл которых он не всегда понимает, как ложные;
- - если отправитель информации не обладает высоким статусом в организации, сведения, полученные от него, всегда воспринимаются как сомнительные но отношению к их истинности или эффективности.
Семантический барьер. Как уже указывалось выше, разные индивидуумы неадекватно воспринимают смысл одних и тех же слов, жестов, интонаций и т.п.
Невербальный барьер. Резко снижают эффективность межличностных коммуникаций такие явления, как неуместные улыбки, избыточная серьезность, неадекватные шутки, полное отсутствие чувства юмора и др. Имеет смысл отметить, что известный американский специалист в области межличностного общения А. Мехребен еще в 1972 г. статистически доказал следующие положения:
- - 55% содержания информации интерпретируется на основании изучения выражения лица собеседника и его позы;
- - 38% содержания информации воспринимается ее получателем через интонацию и модуляцию голоса ее отправителя;
- - 7% содержания информации следует из смысла слов и предложений, из которых она состоит.
Межнациональный барьер. Лица, воспитанные в иной культурной или национальной среде, зачастую склонны в одной и той же информации, особенно закодированной с помощью невербальных символов, видеть различный смысл, что во многих случая резко снижает эффективность межличностных коммуникаций между ними.
Барьер обратной связи. Как правило, под влиянием следующих факторов: неумения слушать собеседника как из-за отсутствия технических навыков в этой области, так и из-за нежелания проявлять эмпатию и открытость в общении;
отсутствия "подогрева идей", т.е. предварительного ознакомления получателя информации с ее основным смыслом; несоответствия позы, жестов и слов; неумения задавать уточняющие вопросы. Рассмотрим эти факторы более подробно.
Неумение слушать собеседника. По данным известного российского специалиста в области делового общения Ф. А. Кузина, не более 10% работников российских организаций обладают навыками выслушивания своего собеседника. Причем их самой распространенной ошибкой считается желание максимально говорить самим, ограничивая право на подобные действия для своего собеседника.
Существуют стандартные правила эффективного слушания собеседника, использование которых на практике резко снижает силу барьера обратной связи:
- - поскольку скорость мышления примерно в четыре раза превосходит скорость речи, во время разговора у получателя информации часто образуется свободное время, которое он тратит на "посторонние мысли" и тем самым теряет нить общения. Это преимущество более эффективно можно использовать, анализируя мысли собеседника, производя их критический анализ и делая соответствующие выводы;
- - во время восприятия информации никогда нельзя готовить контраргументы, так как можно упустить из виду ее важные детали;
- - не следует пытаться перебивать собеседника, желательно с помощью улыбки и стандартных жестов завоевать его доверие и расположение;
- - во время получения вербальной информации следует периодически уточнять ее смысл, задавая наводящие вопросы;
- - нельзя давать оценку качества информации, не получив ее до конца;
- - если источник информации вызывает у Вас негативные эмоции, не следует их показывать своему собеседнику;
- - во время разговора рекомендуется избегать жестов и слов, демонстрирующих Вашу занятость.
Отсутствие "подогрева идей". Как правило, любая принципиально новая или не совсем понятная информация вызывает у ее получателя желание найти признаки ее неправдоподобности. Следовательно, необходимо заранее подготовить лицо, принимающее сообщение, к смыслу его содержания. Особенно эффективно в этих целях можно использовать слухи, принципы управления которыми мы рассмотрим ниже.
Несоответствие позы, жестов и слов. Как правило, определенным словам соответствуют и стандартные жесты, и позы собеседника. Например, вербальному согласию с собеседником в российском варианте межличностного общения соответствует кивок головы или доброжелательная улыбка. Многие лица не умеют координировать и синхронизировать подобные вербальные и невербальные символы. В результате, например, если человек выражает свое согласие на какое-либо предложение, но делает при этом поперечные движения руками перед собой, то это может интерпретироваться либо как притворное (мнимое) согласие, либо как попытка обмана.
Неумение задавать уточняющие вопросы. Уточняющие вопросы при правильном использовании дают реальную возможность:
- - вести процесс передачи информации в направлении, соответствующем планам и намерениям ее отправителя;
- - удерживать инициативу при взаимном обмене информацией между ее отправителем и получателем;
проводить анализ реальных намерений других лиц;
Уточнить смысл поступаемых от собеседника сведений. В практике управления коммуникационным поведением чаще всего используют следующие варианты уточняющих вопросов.
Закрытые вопросы, на которые можно отвечать только "да" или "нет". Обычно они могут вызывать раздражение людей, так как резко снижают их возможность уходить от конкретного ответа. Они эффективны только в том случае, если необходимо ускорить получение согласия (несогласия) на выдвинутое отправителем информации предложение. Примером закрытого вопроса может служить следующий его вариант: "Вы согласны уже завтра приступить к работе?"
Открытые вопросы, позволяющие отвечать на них любыми фразами. К ним получатели информации в основном относятся достаточно доброжелательно, так как у них появляется реальная возможность не давать конкретный ответ. Их обычно используют либо в том случае, когда необходимо получить дополнительные сведения от человека, либо для выявления реальных мотивов поведения получателя информации. Пример открытого вопроса, который служит одновременно и информационным: "Когда Вы считаете необходимым приступить к работе?".
Информационные, вопросы связаны с требованием получить дополнительные сведения по решаемой проблеме. Они всегда имеют открытый вариант и позволяют внести ясность в решаемую проблему. Однако если они носят непродуманный характер, то могут провоцировать сторону, принимающую информацию, к выходу из этого процесса. (Подумайте, как бы вы отреагировали на информационный вопрос: "Ваше желание отложить на завтра решение вопроса вызвано расстройством пищеварения?")
Контрольные вопросы, задаваемые в процессе передачи информации, с целью выяснить, понимает ли ее получатель смысл передаваемого ему сообщения. Они дают возможность уточнить форму изложения информации и при необходимости продублировать ее ключевые моменты. Например: "Вам понятно, что уже завтра следует выйти на работу?".
Ознакомительные вопросы. Они призваны заставить сторону, принимающую информацию, высказать свое мнение по поводу содержания сообщения. Это часто необходимо делать в том случае, когда мы не уверены, что собеседник будет действовать гак-, как ему предписывается полученным сообщением. Примером ознакомительного вопроса может быть его следующий вариант: "Считаете ли вы правильным, что уже с завтрашнего дня необходимо выйти на работу?".
Эмоциональная разновидность ознакомительных вопросов - вопросы провокационного характера, позволяющие выяснить, как в действительности намерен поступить получатель информации. Например: "Вы собираетесь завтра выходить на работу?".
Эффективность межличностных коммуникаций во многом зависит от наличия или отсутствия в организации такого явления, как "виноградная лоза". В организационном поведении принято различать четыре вида "виноградной лозы".
Во-первых, это однонаправленная передача информации, которая осуществляется достаточно медленно и часто предается с очень большими искажениями (рис. 3.6, а).
Рис. 3.6. Передача информации по "виноградной лозе":
а - однонаправленная; 6 - в форме сплетен; в - выборочная; г. - гроздевая
Во-вторых - передача информации в форме сплетен. Она распространяется очень быстро и имеет сравнительно мало искажений (см. рис. 3.6, б).
В-третьих, иногда информация, особенно конфиденциального характера, передается по "виноградной лозе" выборочно, только для избранных, конкретных получателей. Это явление приводит к очень точному отображению ее смысла и небольшой скорости распространения (см. рис. 3.6, в).
И, в-четвертых, информация может распространяться по "виноградной лозе" в форме гроздей, что приводит к очень высокой скорости ее передачи, огромным искажениям смысла и вовлечением в этот процесс практически всех работников организации (см. рис. 3.6, г).
В целом наличие такого эффекта, как "виноградная лоза", представляет собой функцию сложившейся в организации ситуации, а не особенностей се структуры. Наиболее часто имеет место в кризисных ситуациях и при полной непрозрачности управленческих решений для основной массы работников. Кроме того, необходимо, чтобы в состав персонала организации входили индивидуумы, склонные к неформальному общению и обладающие высокой коммуникабельностью.
Следует отметить, что в практике управления организационным поведением персонала непреложным признается тот факт, что эффект "виноградной лозы" является очень устойчивым во времени, а достоверность передаваемых по ней сведений порой достигает 75-80%.
Информацию, распространяемую по "виноградной лозе", принято называть слухами, причины возникновения которых и основная тематика были уже рассмотрены. Данный процесс обычно имеет очень широкий масштаб при наличии заинтересованных лиц в передаче каких-либо сведений максимальному числу работников, либо если его провоцирует ситуация неопределенности положения персонала в организации.
В процессе передачи слухов они подвергаются фильтрации и дополнению. В процессе фильтрации заинтересованные лица извлекают из информационных сообщений нежелательные для них сведения. В свою очередь, дополнения - это додумывание сведений, которые устраняют логические пробелы в содержании передаваемых по "виноградной лозе" данных.
Для управления коммуникационным общением в организации слухи могут быть не только вредны, но и полезны. С их помощью информация передается быстро, очень многие люди склонны доверять слухам больше, чем формальной информации. Путем их использования можно организовывать выгодную руководителю "утечку сведений".
Однако наличие слухов может приводить к ряду негативных последствий:
- - передаваемая с их помощью информация часто подвергается такому искажению, что се смысл меняется на прямо противоположный;
- - слухи часто носят сугубо негативный для персонала характер, что снижает лояльность его трудового поведения;
- - они отвлекают персонал от выполнения трудовых операций, переключая его энергию на обдумывание, а иногда и "додумывание" полученных им сведений.
Хотя распространение слухов по "виноградной лозе" носит чаще всего стихийный характер, этим процессом можно в известной степени и управлять. Для этого существуют определенные правила, которых должен придерживаться менеджер по управлению персоналом в любой организации:
- - необходимо устранять причины нежелательных слухов, что легко можно достичь, используя прозрачные (транспарентные) пути передачи информации в организации, например созданием прямого канала связи с руководителем;
- - следует всегда оперативно опровергать нежелательные слухи реальными фактами, которые предпочтительно представлять в письменной форме;
- - к опровержению негативных слухов желательно привлекать формальных и неформальных лидеров организации;
- - не следует пересказывать и комментировать дошедшие до Вас слухи заинтересованным в их распространении лицам;
- - следует выявлять лиц, которым выгодно распространение негативных слухов, и доводить эту информацию до сведения персонала организации.
Вместе с тем еще раз необходимо подчеркнуть, что не все слухи вредны для системы управления персоналом организации. В отдельных случаях имеет смысл инициировать этот процесс и оказывать ему всяческое содействие.
коммуникации является:
а) удовлетворенность партнеров по коммуникации
б) доброжелательная атмосфера общения
в) желание сторон продолжать коммуникации
г) близость смысла принятого сообщения к смыслу посланного сообщения
д) точность формулировок.
3. Специфическое свойство информации следующее:
1. возможность многоцелевого использования;
8. способность накапливаться;
9. способность отражать какие-либо события, факты;
10. способность терять потребительную стоимость;
11. все ответы верны;
12. правильный ответ не приведен
4. Что понимается под понятием «кодирование»?
─ выбор способа отправления информации
─ выбор способа обозначения содержания информации
─ выбор между вербальным и невербальным способами передачи информации
5. Ваш подчиненный не выполнил ваше задание так, как вам этого хотелось. Вы думаете, что произошел сбой в коммуникационном процессе, который состоит из серии определенных шагов. Что к ним относится:
а) восприятие послания;
б) определение задачи;
в) контроль исполнения;
г) канал передачи
6. Что такое «шум» в коммуникационном процессе?
1 технические помехи в выбранном канале коммуникации
6 все, что может повлиять на искажение информации
7. Что порождает семантический барьер?
· различие в каналах коммуникации между отправителем и получателем информации
· различие в жизненном опыте, образовании, ценностях, установках между отправителем и получателем информации
8. К какой разновидности коммуникации можно отнести поручение со
стороны начальника цеха начальнику участка?
1 восходящая коммуникация
2 горизонтальная коммуникация
3 нисходящая коммуникация
9. Что из перечисленного ниже относится к основным типам невербальной коммуникации:
б) погода;
в) письмо
10. К какому типу коммуникационных сетей относится вариант «колесо»?
1 централизованный
5 децентрализованный
11. Основные типы коммуникационных сетей могут быть представлены в форме :
1 «цепочка»;
9 «елочка»
10 «вертушка»;
11 «колесо»;
12 «матрешка»
12. К основным типам конфликтов относят :
1 конфликт целей
6 конфликт ресурсов
7 конфликт взглядов на решение проблемы
8 конфликт личностный
9 чувственный конфликт
13. Какие существуют структурные способы разрешения конфликтов?
1.достижение компромисса
9.интеграционные механизмы
10. принуждение
14. Избегание является оптимальным способом управления конфликтом:
15. Какие могут быть функциональные последствия конфликтов в
организации?
1. повышение производительности труда, снижение текучести кадров
10. выявление существующих организационных проблем
11. более эффективное принятие решений в организации
12. все ответы верны
16. При каком из следующих стилей разрешения конфликта выигрывают обе стороны:
а) уход от конфликта;
б) компромисс;
в) сотрудничество;
г) войти в положение другой стороны
17. Каким из следующих уровней организационных конфликтов лучше всего управлять с помощью структурных методов:
а) межличностным;
б) внутригрупповом;
в) внутриорганизационным;
г) внеорганизационным
15. Стресс на рабочем месте требует:
а) устранения
б) поддержания
в) обращения к врачу
г) смены работы
д)регулирования
16. Процесс принятия решений начинается с:
а) формулировки миссии предприятия
б) постановки управленческих целей
в) выявления проблемы
г) определения лица, ответственного за приятие решений
д) идентификации функциональной сферы, где принимается решение.
17. Что характеризует принятие решения на уровне организации :
а) взятие риска на себя;
б) принятие решения к определенному моменту;
в) наличие индивидуального умения;
г) управление групповым процессом
18. Всегда ли принятие управленческого решения есть выбор альтернативы и отказ от чего-либо?
3. иногда;
19. Какие решения применяют в случае неструктурированных проблем в организации:
а) программируемые;
б) эффективные;
в) непрограммируемые;
г) сложные
20. Линейное программирования применяется для:
а) построения «стратегической линии»развития
б) упорядочения распределения линейных и штабных полномочий
в) организации горизонтальных взаимодействий при управлении проектами
г) анализа программ в матричных структурах
д) оптимального распределения ограниченных ресурсов.
21. В чем состоят ограничения количественных методов принятия решений?
1. трудность перевода параметров, необходимых для принятия решения, в измеряемые показатели.
16. недостаток необходимых показателей
17. недостаток необходимых методов измерения
22. Какой метод принятия решения можно рассматривать как
неформальный?
Мозговой штурм
Платежная матрица
Линейное программирование
| № Вопроса | ответ |
| Коммуникация | |
| Г | |
| Д | |
| Б | |
| А,Б,Г | |
| Б | |
| Б | |
| В | |
| А,Г | |
| А | |
| А,В,Г | |
| А,В,Д | |
| Б | |
| Б | |
| Г | |
| В | |
| В | |
| Д | |
| В | |
| Д | |
| А | |
| А |
Власть. Лидерство.
1. Власть – это:
1. Реальная возможность человека влиять на поведение других людей.
9. Право распоряжения ресурсами в процессах управленческой деятельности.
10. Социально-психологические характеристики, определяющие лидерство менеджера.
11. Организация управления со всеми атрибутами ее проявления – полномочия, дисциплина, ответственность, обязанности.
12. Соответствие и сочетание потребности в управлении и возможностей его осуществления.
2. Лидерство – это:
· Поведение менеджера в конфликтной ситуации.
· Потребность группы в неформальном управлении.
· Возможность управления, опираясь на неформальные отношения.
· Сосредоточение внимания на стратегических проблемах.
3. В поведении организации неформальному лидерству принадлежит следующая роль:
1 Сплачивает, интегрирует коллектив.
3 Определяет поведение организации.
4 Разряжает конфликтные ситуации.
5 Повышает эффективность управления.
4. В группу, составляющую личностную основу власти, включают следующие источники власти:
1. власть примера
2. власть связей
3. принуждение
4. власть информации
5. экспертная власть
5. В группу, составляющую организационную основу власти, включают следующие источники власти :
· власть над ресурсами
· право на власть
Степень эффективности межличностной коммуникации определяется по результатам актуализации двух основных социально значимых функций - взаимодействия и воздействия. Эти результаты зависят от трех основных условий, определяющих характер речевого общения: а) типа коммуникативных личностей, 6) восприятия смысловой и оценочной информации и в) целенаправленного воздействия друг, на друга. Для эффективности межличностной коммуникации наиболее оптимальными вариантами этих условий являются следующие: а) совместимость партнеров как коммуникативных личностей, б) адекватное восприятие смысловой и оценочной информации, в) воздействие через убеждение.
Совместимость партнеров как коммуникативных личностей предполагает совместимость по всем трем параметрам. Наличие коммуникативных потребностей, даже при различии коммуникативных установок, способствует установлению контакта, что важно для начального этапа коммуникации., Сигналом для контакта могут служить как вербальные, так и невербальные средства. Здесь очень важно, чтобы их актуализация соответствовала принятым социальным нормам речевого поведения. Это в значительной степени облегчает речевое взаимодействие. Наибольшую роль тут играет совместимость когнитивных параметров, которые организованы в определенном когнитивном пространстве в виде блоков идентификации, рефлексии, знаний о вербальных и невербальных средствах коммуникации и др. Несмотря на то, что у каждого индивида объем этих блоков и их структура различны, поскольку они формируются на основе не только общественного познавательного опыта, но и личного, несмотря на то, что они зависят от особенностей работы полушарий головного мозга, отличающихся асимметрией, наличие готовых блоков позволяет оперировать ими с
достаточной эффективностью, чтобы воспринять и оценить информацию и сформулировать свою реакцию.
Отмечено, что уже на начальном этапе межличностной коммуникации оба партнера, опираясь на свой познавательный опыт, решают одновременно несколько задач: 1) Что я думаю о себе - кто я такой? 2) Что я думаю о партнере - кто он такой? 3) Что я думаю о том, как партнер думает обо мне? 4) Что думает партнер о себе? 5) Что думает партнер обо мне? 6) Что думает партнер о том, как я его себе представляю. Здесь задействованы блоки идентификации, самопознания, рефлексии, прогнозирования развития образа партнера - все, что помогает <настроиться> на межличностное общение.
Функциональный параметр также играет значительную роль в успешной актуализации функции речевого взаимодействия, но не является решающим, за исключением тех случаев, когда допускается грубое нарушение принятых норм социальной дифференциации и ситуативной вариативности коммуникативных средств.
Восприятие в контексте социально-психологических исследований трактуется как понимание и оценка человека человеком; причем не только и не столько его качеств, сколько его взаимоотношений с другими людьми. Наиболее изученными механизмами межличностного восприятия являются: а) идентификация - понимание другого человека путем отождествления себя с ним; б) рефлексия - понимание другого через размышление за него; в) эмпатия - понимание другого человека через эмоциональное сопереживание; г) стереотипизация - восприятие и оценка другого путем перенесения на него общепринятых характеристик какой-либо социальной группы или ее представителя.
В контексте межличностной коммуникации восприятие - это, прежде всего, сложный процесс приема и переработки смысловой и оценочной информации, необходимое условие для актуализации межличностной коммуникации. Эффективность межличностной коммуникации зависит от степени адекватности смыслового восприятия, так как с этим связана правильность интерпретации информации, коммуникативной установки партнера и прогнозирование последующих этапов коммуникации.
Среди объективных факторов, обусловливающих восприятие, отмечаются особенности речевого сообщения (высказывания, дискурса), которое может отличаться по своему типу (описание, повествование, аргументация и др.), по структуре (последовательности высказываний - уточняющих, обобщающих и т.п.) или по композиции дискурса (вступление, основная часть, заключение). Имеет значение и постоянство восприятия - его относительная независимость от сопутствующих ситуативных факторов.
К субъективным факторам относят функциональные особенности процесса восприятия, обусловленные когнитивными характеристиками человека: осмысленность восприятия, дискретность этого процесса, обусловленность восприятия прошлым опытом человека, опережающий характер восприятия. Способность предвосхищения, как показали исследования отечественных психологов, носит вероятностный характер и является одной из важнейших характеристик процесса восприятия. Подробный и аргументированный анализ объективных и субъективных факторов, обусловливающих речевое восприятие, дан в работе известного психолога И.А.Зимней (см. Зимняя ИЛ. 1990).
Некоторые субъективные факторы, которые затрудняют адекватное восприятие, связаны с недооценкой или незнанием собственного <Я>. К таким факторам, в частности, относятся:
Неумение отделить главное от второстепенного;
Склонность обращать внимание на внешние детали речевого поведения;
Зависимость от стереотипных представлений и предубеждений;
Ошибочное представление о том, что данное поведение партнера является его постоянной характеристикой;
Незнание обстоятельств, которые определяют речевое поведение партнера (в том числе и эмоциональное состояние);
Концентрация в первую очередь на негативных поэдзатедях;
Зависимость правильной оценки от личностных отношений с партнером;
Отсутствие чувства юмора.
Научиться наблюдать, замечать даже незначительные детали;
Научиться слушать своего партнера;
Определить, что для вас является лучшим индикатором понимания - взгляд, жест, выражение лица, одежда, акцент, тон или слова, речевые формулы;
Фиксировать свои неточности в восприятии;
Осознавать, как вас воспринимают;
Развивать ориентацию на собеседника - проявлять со переживание, заинтересованность в партнере как в личности (см. ВееЬе. 1996. Р. 87-90). Практическая работа над адекватностью восприятия помогает сократить конфликтные ситуации и поддерживать оптимальные межличностные отношения в различных социальных группах и тем самым способствует интеграции общества.
Воздействие через убеждение, проходящее в условиях межличностного общения, представляет собой еще более сложный процесс, механизмы которого изучены недостаточно глубоко. Воздействие как социально значимая функция коммуникации актуализируется на всех уровнях коммуникации в соответствии с их спецификой. Способы и частные приемы воздействия различны по форме. Они могут быть эксплицитными и имплицитными, непосредственными и опосредованными, намеренными и ненамеренными, реализоваться в устной и письменной формах речевой деятельности. Конечная цель речевого воздействия понимается как определенная организация деятельности партнера - объекта воздействия (реципиента). По словам ААЛеонтьева, <воздействуя на реципиента, мы стремимся <спровоцировать> его поведение в нужном нам направлении, найти в системе его деятельности <слабые точки>, выделить управляющие ею факторы и избирательно воздействовать на них> (Леонтьев АЛ. 1974. С. 36). Приведенный выше диалог между деканом и инженером ярко иллюстрирует это определение. В данной ситуации избранный способ воздействия определяется конечной целью одного из них - шантажировать другого.
На вербальном и невербальном уровнях коммуникации могут быть использованы разнообразные способы воздействия - приказ, команда, предупреждающий или регулирующий знак, речевое убеждение. Убеждение является наиболее сложным способом речевого воздействия на сознание индивида через обращение к его собственному критическому осмыслению информации и стимулированию рефлексии. Как метод речевого воздействия убеждение широко используется в межличностной, внутригрупповой и массовой коммуникации. Он основан НИ принципах, которые являются общими для данных типов коммуникации.
Три принципа как составные части убеждения, обоснованные еще Аристотелем: греч. - <характер лица или явления>; греч. - <душевное переживание и эмоциональный настрой> и греч. 16 О8 - <слово, смысл>, выдержали испытание временем. Сущность их не изменилась, и в современных теориях варьируется лишь интерпретация их характеристик. В эпос включаются устойчивые характеристики индивида, которые создают ощущение безопасности (доверие, искренность, цельность натуры и т.п.). Пафос, понимаемый как душевное переживание индивида, его эмоциональный настрой, включает такие характеристики, как благоразумие, благородство, сдержанность, великодушие и т.п. Логос связан с интеллектуальными качествами индивида, которые играют большую роль в смыслообразовании и варьируются в зависимости от темы и места разговора (греч. 1оро1 - <место>).
Убеждение - сложный процесс, обремененный этическими нормами, объективностью оценки социальных реалий, факторами достоверности и доверия, сопереживания и, безусловно, умением эффективно пользоваться коммуникативным кодом. Большинство исследователей подчеркивают многоступенчатость процесса убеждения, выделяя следующие этапы: 1) привлечение внимания реципиента, 2) достижение понимания, осмысление, 3) принятие, или так называемое внутреннее присвоение (интериоризация - от лат. - <внутренний>) информации, аргумента, свидетельства и т.п., 4) поддержание внимания, 5) действие как результат. Самым ответственным этапом считается третий, когда доводы или аргументы как элементы внешней структуры усваиваются реципиентом как внутренние, свои собственные. Этот этап важен прежде всего в социологическом аспекте процесса убеждения, так как в результате напряженной борьбы в осмыслении различных мнений у реципиенту фиксируется определенный сдвиг в оценке поступков и мотивов, и он делает осознанный выбор.
В плане актуализации убеждения заслуживает внимания концепция А.АЛеонтьева, согласно которой следует различать воздействие через информированность и воздействие через собственно убеждение (Леонтьев АА. 1974. С. 37-38). Мы можем изменить отношение реципиента к явлениям окружающей действительности, сообщив ему совершенно новую информацию о неизвестных ему фактах или явлениях, например, о случаях продлевания человеческой жизни за счет замедления всех "процессов жизнедеятельности (<сомати> в Тибете). Сообщая реципиенту новую существенную информацию об уже известных ему фактах, например об изменении радиационного фона в данном регионе, мы также изменяем его представление и отношение к окружающей действительности. В обоих случаях воздействие осуществляется главным образом через информированность.
Собственно убеждение, как полагает ААЛеонтьев, имеет место в том случае, когда мы, не отягчая реципиента новыми знаниями и размышлениями о новой информации, воздействуем на него прямо и непосредственно - представляем известные уже факты и явления в совершенно новой интерпретации, используя новую систему аргументов и доводов, то есть убеждаем его в целесообразности нового подхода к оценке окружающей действительности, например, в том, как можно рационально реорганизовать свой рабочий день. Однако такой способ воздействия требует определенного знания когнитивного уровня реципиента, чтобы точно попасть в его <смысловое поле> и благоприятную эмоциональную зону. Для этого необходимо заранее продумать структуру дискурса по всем трем параметрам (смысловое, или тематическое поле, тональность, каналы передачи и восприятия информации). Такой способ, вернее, подготовка его реализации используется главным образом в массовой коммуникации. В межличностной коммуникации, которая отличается динамичностью, многими ситуативными переменными, непосредственной обратной связью, значительное место занимает импровизация - ведь процесс убеждения допускает не только одностороннюю аргументацию, но и контраргументацию с обеих сторон, которая может содержать и новую информацию.
Ряд условий, способствующих воздействию методом убеждения, является общим для межличностной и массовой коммуникации, например:
Привлекательность и коммуникативная компетентность убеждающего: в данном случае происходит своеобразный перенос оценки личности как источника информации на оценку самой информации в плане ее истинности, достоверности (первичное восприятие, как доказано, более устойчиво);
Внушение доверия, которое определяется моральным обликом убеждающего, его профессиональной компетентностью, доброжелательным отношением к реципиенту;
Использование стереотипа, что связано со стремлением индивида к идентификации собственного <Я>;
Использование в речи повторений, сравнений, контрастов и аналогий, поскольку это создает у реципиента перспективу для рассуждений.
Для эффективности убеждения в межличностной коммуникации особую важность приобретает этический аспект. Американский исследователь Дж.Кондон к наиболее существенным особенностям этического аспекта межличностной коммуникации относит: искренность, социальную совместимость, точность выражений, исключающую обман или искажение информации, согласованность слов и поступков, доверие, недопустимость прерывания коммуникации. Другой американский специалист ЧЛарсон комментирует эти положения в виде рекомендаций:
Будьте откровенны в высказываниях о своих чувствах и убеждениях;
В обществах, где взаимодействие ценится больше, чем индивидуализм, важно добиваться социальной гармонии;
Будьте точны при передаче информации, не допускайте искажения смысла;
Избегайте намеренного обмана, это неэтично;
Согласуйте смысл вербальных и невербальных средств коммуникации, чтобы они не противоречили друг другу;
Не обрывайте своего партнера, не выслушав его до конца.
Для успешной актуализации коммуникации в малых группах разработан также ряд рекомендаций практического характера:
Члены группы должны иметь возможность высказывать собственные суждения, этим поощряется развитие их потенциальных способностей; ж
Особенно следует поощрять веские аргументы и ценные предложения;
Критика идей и предложений не должна переноситься на личности;
Представляя информацию для обсуждения в группе, не обходимо добиваться точности и объективности;
Следует уважать мнение и других групп, если оно со держит ценные предложения и дельные рекомендации.
Существуют и рекомендации, касающиеся частных приемов убеждения, которые рассчитаны на использование в своих целях психологических особенностей или эмоционального состояния реципиента. Так, например, чтобы получить от реципиента положительный ответ, рекомендуется построить свой дискурс таким образом, чтобы он спровоцировал по крайней
мере трижды положительный ответ. Это усыпляет бдительность и сопротивляемость реципиента - в четвертый раз он скорее всего ответит <да>. Не рекомендуется начинать вопрос с если (вы сумеете закончить работу?), лучше спросить когда (вы сумеете закончить работу?). Допускается ответить на вопрос вопросом, если есть необходимость тщательнее продумать ответ по существу.
Экспериментально доказано, что при убеждении наиболее <сильными> являются первичный и заключительный аргументы, особенно последний. По данным некоторых исследований эта закономерность зависит и от степени важности для реципиента обсуждаемой темы. При обсуждении неординарной, дискуссионной темы он ориентируется больше на первичный аргумент, при обсуждении малоинтересной темы ориентируется на заключительный аргумент. Существенно и такое наблюдение, что сторона, обладающая более <сильным> аргументом, имеет преимущество перед другой стороной. Это преимущество заключается в возможности повторить <сильный> аргумент несколько раз в разных вариантах (Соорег М. 1996. Р. 187).
Как видим, актуализация убеждения в межличностной коммуникации является сложным процессом, неразрывно связанным с процессом восприятия. Оба эти процесса обусловлены одновременным действием социологических, психологических, этических, эмоциональных и собственно коммуникативных факторов.
Несомненно, научно-технический прогресс во многом изменил образ жизни людей, расширив их коммуникативные возможности. Но вместе с тем нельзя не признать, что сами контакты стали более кратковременными и поэтому поверхностными. Массовая коммуникация оказалась сильным конкурентом межличностной коммуникации. Но в конечном счете успешность межличностной коммуникации будет определяться параметрами индивидов как коммуникативных личностей. Воодушевляет и то, что коммуникативные сферы, в которых актуализируется межличностная коммуникация, расширяются (в том числе и при помощи технических средств). Это очень динамичный тип коммуникации, ориентированный на разговорную речь, в которой индивид наиболее полно раскрывается как коммуникативная личность.
Вопросы для самоконтроля
1. Какие существуют подходы к обоснованию типов коммуникации?
2. Каковы особенности межличностной коммуникации?
3. Какие компоненты выделяются" & структурных, описательных и функционально-объяснительных моделях межличностной коммуникации? В чем их достоинства и недостатки?
4. Как мотивационные теории объясняют сущность и функции межличностной коммуникации?
5. Как понимаются мотивы и цели коммуникации в теории речевой деятельности?
6. Каковы социально значимые функции межличностной коммуникации?
7. Какова степень структурированности в различных формах межличностной коммуникации?
8. В чем состоят особенности межличностной коммуникации в малых группах?
9. Какие условия обеспечивают эффективность межличностной коммуникации?
10. Как влияет на успешность межличностной коммуникации совместимость коммуникантов?
11. Как понимается процесс восприятия и его роль в межличностной коммуникации?
12. Каковы способы воздействия в межличностной коммуникации?
13. Что такое убеждение как метод воздействия?
14. Каковы этапы процесса убеждения?
16. Какова роль этического фактора в процессе убеждения?
Крысин Л.П. О речевом поведении человека в малых социальных общностях (постановка вопроса)//Язык и личность/Отв. ред. Д.Н.Шмелев. М., 1989.
, Дополнительная литература
Леонтьев А.Н. Потребности, мотивы и эмоции. М.: Изд-во Моск. ун-та, 1971.
Смелзер Н. Социология. Пер. с англ. М.: Феникс, 1994.
Узилевский Г.Я. Взаимодействие естественных и искусственных языков в современных лингвистических процессорах. М.: АДД, 1996.
Основная литература
Тарасов Е.Ф. Речевое воздействие: методология и теория//Оптими-зация речевого воздействия. М., 1990.
Зимняя И.А> Психологическая характеристика понимания речевого сообщения/Дам же.
Леонтьев А.А. Психолингвистическая проблематика массовой коммуникации. Общение и речевое общение. Психолингвистическая модель речевого воздсйствия//Психолингвистичсские проблемы массовой коммуникации. М. 1974. С. 28-49.
Глава X. МАССОВАЯ КОММУНИКАЦИЯ (ТЕОРЕТИЧЕСКИЙ АСПЕКТ)
Если представить все типы коммуникации в виде пирамиды, то массовая коммуникация является ее вершиной, где перекрещиваются и интегрируются интересы и ожидания всех индивидуумов - членов различных социальных структур.
В социологии массовая коммуникация понимается как социально обусловленное явление, основной функцией которого является воздействие на аудиторию через содержание передаваемой информации. Для социологии коммуникации это определение недостаточно, так как в нем не учтен существенный фактор массовой коммуникации как процесса - механизм актуализации информации при помощи коммуникативных средств. Массовая коммуникация, рассматриваемая как один из видов общения, представляет собой социально обусловленное явление с основной функцией воздействия через смысловую и оценочную информацию. Рассматриваемая как вид речевой деятельности, массовая коммуникация является социально обусловленным процессом, в котором эта функция актуализируется при помощи различных коммуникативных средств и каналов.
Особенности межличностной коммуникации в малых группах.
Для понимания социальной значимости межличностной коммуникации необходимо рассмотреть ее проявления в социальных структурах различного типа. Дело в том, что реальная непосредственная коммуникация в диаде может осуществляться в условиях малых групп (формальных и неформальных). К числу таких групп относят семью, профессиональный коллектив, компанию друзей и т.п., ее оптимальный объем составляют 10-15 человек.
Наблюдения за речевой деятельностью в малых группах показали, что межличностная коммуникация характеризуется рядом особенностей. Наиболее показательным является фактор однородности/неоднородности речи. Речевая однородность предполагает социальную однородность группы, члены которой находятся в близких отношениях. Эта близость определяется фактором сплоченности, длительностью и регулярностью контактов. В таких группах коммуниканты используют слова, речевые образцы и штампы, часто в шутливом или ироничном тоне, который понятен лишь посвященным.
Наблюдения за речевым поведением индивидуумов в семье показывает, что целый ряд слов и выражений имеет необычную смысловую интерпретацию. Это семейный язык - своеобразный коммуникативный код, обусловленный семейными обычаями или традицией.
Другой особенностью межличностной коммуникации в малых группах является преобладание оценочных и характеризующих слов. Это объясняется тем, что в малой группе, где люди объединены общим опытом и интересом, не столь важно название предмета, о котором идет речь, сколько его свойства, характеристика и оценка, то есть новая информация.
Степень эффективности межличностной коммуникации определяется по результатам актуализации двух основных социально значимых функций - взаимодействия и воздействия. Эти результаты зависят от трех основных условий, определяющих характер речевого общения: а) типа коммуникативных личностей, 6) восприятия смысловой и оценочной информации и в) целенаправленного воздействия друг, на друга. Для эффективности межличностной коммуникации наиболее оптимальными вариантами этих условий являются следующие: а) совместимость партнеров как коммуникативных личностей, б) адекватное восприятие смысловой и оценочной информации, в) воздействие через убеждение.
По мнению специалистов, эффективность межличностной коммуникации зависит прежде всего от того, как реализуются свойственные ей функции взаимодействия и воздействия, каковы их результаты. В свою очередь, эти результаты зависят от трех основных условий, определяющих характер речевого общения:
а) типа коммуникативных личностей,
6) восприятия смысловой и оценочной информации и
в) целенаправленного воздействия друг, на друга.
Для эффективности межличностной коммуникации наилучшим вариантами этих условий являются следующие:
Ø совместимость партнеров как коммуникативных личностей,
Ø адекватное восприятие смысловой и оценочной информации,
Ø воздействие через убеждение.
Совместимость партнеров как коммуникативных личностей предполагает совместимость по всем трем параметрам. Наличие коммуникативных потребностей, даже при различии коммуникативных установок, способствует установлению контакта, что важно для начального этапа коммуникации. Сигналом для контакта могут служить как вербальные, так и невербальные средства. Здесь очень важно, чтобы их актуализация соответствовала принятым социальным нормам речевого поведения. Это в значительной степени облегчает речевое взаимодействие.
Отмечено, что уже на начальном этапе межличностной коммуникации оба партнера, опираясь на свой познавательный опыт, решают одновременно несколько задач:
1) Что я думаю о себе - кто я такой?
2) Что я думаю о партнере - кто он такой?
3) Что я думаю о том, как партнер думает обо мне?
4) Что думает партнер о себе?
5) Что думает партнер обо мне?
6) Что думает партнер о том, как я его себе представляю.
Здесь задействованы блоки идентификации, самопознания, рефлексии, прогнозирования развития образа партнера - все, что помогает настроиться на межличностное общение.
Восприятие в контексте социально-психологических исследований трактуется как понимание и оценка человека человеком; причем не только и не столько его качеств, сколько его взаимоотношений с другими людьми. Наиболее изученными механизмами межличностного восприятия являются:
Ø идентификация - понимание другого человека путем отождествления себя с ним;
Ø рефлексия - понимание другого через размышление за него;
Ø эмпатия - понимание другого человека через эмоциональное сопереживание;
Ø стереотипизация - восприятие и оценка другого путем перенесения на него общепринятых характеристик какой-либо социальной группы или ее представителя.
Необходимым условием и важнейшим фактором эффективности межличностной коммуникации является восприятие. Это сложный процесс приема и переработки смысловой и оценочной информации. Эффективность межличностной коммуникации зависит от степени адекватности смыслового восприятия, так как с этим связана правильность интерпретации информации, коммуникативной установки партнера и прогнозирование последующих этапов коммуникации.
Среди объективных факторов, обусловливающих восприятие, отмечаются особенности речевого сообщения (высказывания, дискурса), которое может отличаться по своему типу (описание, повествование, аргументация и др.), по структуре (последовательности высказываний - уточняющих, обобщающих и т.п.) или по композиции дискурса (вступление, основная часть, заключение). Имеет значение и постоянство восприятия - его относительная независимость от сопутствующих ситуативных факторов.
К субъективным факторам относят функциональные особенности процесса восприятия, обусловленные когнитивными характеристиками человека: осмысленность восприятия, дискретность этого процесса, обусловленность восприятия прошлым опытом человека, опережающий характер восприятия. Способность предвосхищения, как показали исследования отечественных психологов, носит вероятностный характер и является одной из важнейших характеристик процесса восприятия.
Некоторые субъективные факторы, которые затрудняют адекватное восприятие, связаны с недооценкой или незнанием собственного Я. К таким факторам, в частности, относятся:
Ø неумение отделить главное от второстепенного;
Ø склонность обращать внимание на внешние детали речевого поведения;
Ø зависимость от стереотипных представлений и предубеждений;
Ø ошибочное представление о том, что данное поведение партнера является его постоянной характеристикой;
Ø незнание обстоятельств, которые определяют речевое поведение партнера (в том числе и эмоциональное состояние);
Ø концентрация в первую очередь на негативных поэдзатедях;
Ø зависимость правильной оценки от личностных отношений с партнером;
Ø отсутствие чувства юмора.
· научиться наблюдать, замечать даже незначительные детали;
· научиться слушать своего партнера;
· определить, что для вас является лучшим индикатором понимания - взгляд, жест, выражение лица, одежда, акцент, тон или слова, речевые формулы;
· фиксировать свои неточности в восприятии;
· осознавать, как вас воспринимают;
· развивать ориентацию на собеседника - проявлять со переживание, заинтересованность в партнере как в личности
Ряд условий, способствующих воздействию методом убеждения, является общим для межличностной и массовой коммуникации, например:
Ø - привлекательность и коммуникативная компетентность убеждающего: в данном случае происходит своеобразный перенос оценки личности как источника информации на оценку самой информации в плане ее истинности, достоверности (первичное восприятие, как доказано, более устойчиво);
Ø - внушение доверия, которое определяется моральным обликом убеждающего, его профессиональной компетентностью, доброжелательным отношением к реципиенту;
Ø - использование стереотипа, что связано со стремлением индивида к идентификации собственного Я;
Ø - использование в речи повторений, сравнений, контрастов и аналогий, поскольку это создает у реципиента перспективу для рассуждений.
Для эффективности убеждения в межличностной коммуникации особую важность приобретает этический аспект, но это отдельный вопрос.
В конечном счете успешность межличностной коммуникации будет определяться параметрами индивидов как коммуникативных личностей. Воодушевляет и то, что коммуникативные сферы, в которых актуализируется межличностная коммуникация, расширяются (в том числе и при помощи технических средств). Это очень динамичный тип коммуникации, ориентированный на разговорную речь, в которой индивид наиболее полно раскрывается как коммуникативная личность.